邮储银行营业部储蓄柜员服务考核管理办法.docx

邮储银行营业部储蓄柜员
服务绩效考核管理办法
为客观、公正、全面地评价储蓄柜员的工作表现,进一步提高营业前台服务质量,提高储蓄人员的工作积极性,特制定营业部储蓄柜员服务绩效考核管理办法。
服务质量考核(70分)
(一)服务规范(20分)
1、未能正确佩带工号牌、头饰、领结,未按规定穿统一工作装或没有淡妆上岗的每次扣(2分)。
2、未保持个人台席整齐、清洁、卫生等,离开台席或微机故障时没有出示相应告知牌的每次扣(1分)。
3、未能保持站姿、坐姿、行姿端正、自然,未正确使用标准的普通话,每次扣(1分)。
4、未提前上岗做好班前准备,办公用品、单据、书写工具没有定制定位,摆放有序;工作柜台、各类电脑、设备未保持外观整洁、放置恰当者每次扣(2分)。
5、拒接办公电话,电话响铃6声内未提机者,每次扣(2分)
6、台席前有客户时没有做到面带微笑,站迎服务,客户临近台席前1米处没有主动招呼(“您好,请问您要办理什么业务?”),每次扣(2分)。
7、办理业务时,没有做到四声服务的(即“来有迎声,问有答声,
收付唱声,走有送声”),每次扣(2分);每月超过5次者,该项考核不得分。
8、在办理业务过程中,没有做到“接一问二招呼三”,每次扣(2分)。
9、未运用“十字用语”的(请、您好、谢谢、再见、对不起),每次扣(1分)。
10、与客户钱物交接时未轻拿轻放、双手递送的,每次扣(2分)。
11、在营业现场化妆、梳头、吃东西等,每次扣(5分),每月超过3次者,该项考核不得分。
12、上班时间聊天、接打私人电话等,做与工作无关的事每次扣(3分)(除与上班迟到时间等同扣除外,该项同时重复考核),每月超过5次者,该项考核不得分。
13、严格按照业务规范和业务流程办理各项业务,未按照业务规定办理的,每次扣(2分);造成客户投诉的,视情况而定,每次扣(5—20)分。
(二)服务态度(30分)
1、接待客户时没有热情主动,未做到微笑与细心聆听,对客户的咨询表现出态度冷淡,不耐心、搪塞、敷衍客户的,每次扣(2分)。
2、未能主动热情的为客户介绍新业务,推诿客户的,每次扣(3分)。
3、服务时未实行“先外后里”的原则(即先满足本单位外客户的服务需求,后满足本单位内其他各级别业务人员的协助服务需求),每次扣(1分)。
4、未能严格执行“首问责任“以任何借口推诿客户的每次扣(10—20分),每月二次以上者,营业网点支行长警告;每月三次以上者取消当月考评资格,并作为重点考核对象或上报上级主管部门处理。
5、下班时若未办理完客户的业务应继续将业务办理完毕,推诿、拒办业务的,每次扣(10—20分)。
(三)业务技能及处理能力(20分)
1、业务不熟悉,对于客户咨询未按统一口径回复的,每次扣(2分);造成误导的每次扣(3—5分);由此引起客户投诉的,每次扣(10—20分)。
2、对于一般性问题,并且支行长已经指教过的问题,第三次起仍不能独立处理,每次扣(2分)。
3、对到营业前台办理销户的客户,未予挽留;对竞争对手的客户咨询,未主动推介相关业务并劝转的,每次扣(3分)。
4、客户手续不完整,未正确引导和解释的,每次扣(3分)。
5、交接班时没有做到有序交接,未能正确引导客户转其它台席办理业务,每次扣(2分);发现提前暂停营业的每次扣(5分)。