如何做好售后服务.doc.doc

上海弘联医学仪器发展有限公司售后服务中心培训教材制作人:许国庆第1页第一章如何做好售后服务第一讲售后服务工作的意义和注意事项众所周知,这个一个服务取胜的时代,然而目前国内售后服务的现状缺令人堪忧,因售后工作不到位导致产品滞销乃至品牌“破产”的事例屡见不鲜。如果搞好售后服务工作,成为困扰众多企业的一大难题。售后服务是产品被销售后由厂商、销售商或服务商为客户所提供的有偿或无偿的培训、产品调试、问题咨询、客户回访、产品维护和升级等服务,其服务质量评价标准是客户满意度。一、案例如何做好售后服务?我认为海尔的售后服务值得我公司学****的。有些超市的售后服务很差,根本是货不对板。为何这么说呢?这是我一个朋友买空调所遇到的一件事:上个月他到家乐福超市购买空调。当时他本来想买格力牌空调的,当他找到销售员说明他的想法时,销售员就建议他购买另一个品牌的空调。就是志高空调,销售员告知此款空调无论是功能还是省电等方面均比格力要好,且价格便宜10%,他就购买了志高空调,但是却因此给自己找了麻烦事。当时此家超市承诺第二天可以安装,可是却没有人到他家安装,因为他打了两个电话去询问何时可以安装?在他的三请四催下,安装人员终于在第四天到他家安装,可是空调一安装好,试机却是坏的。确认是线路板坏了。因为他决定退货。这个退货的过程非常之麻烦,一下子说没人,一下说没车,一下说要求他自己将空调送到超市来退货。这不是在坑人呢?购买空调是标明是免费送货上门包安装。到了你要退货,就左推右摚的。他先后打了十个电话,找超市的负责人处理此事,却是一个推一个,令人非常之恼火和生气,为了此事,他前后跑了家乐福超市四五次。浪费了时间及金钱,虽然到最后超市是退了钱,但是却只有一句抱歉给他。这事令我在反省我公司对待顾客方针是否需要改变。对于家乐福来说,也许他只是一次性购买的顾客,不需要在意。所以只有推销出产品就可以,不需要售后服务的。反正你也不会再来第二次的。我们公司的顾客有一部分也是一次性顾客,那么我们要如何对待他们呢?我要求公司的销售人员对一次性或是长期顾客均需一视同仁,竭尽全力为顾客服务,并做了售后服务。要知道,现在的科技太先进了,经过十几年的磨合,现在许多的工厂的质量标准都是相同的。现在的企业要求的是服务。谁的服务做得好,谁的生意才能做大。我们要牢记“信誊”这两个字,就是你向客人承诺了这样的服务,你就必须做到。不能因为他是你的一次性顾客就不理不睬,虽知道你的一次性顾客可能会是你的潜在顾客,可能会成为你的长期顾客或是他会介绍更多的顾客给你。记住,让客人满意是我们公司的承诺。我们会坚守此承诺为客人竭诚服务。二、明确售后服务的重要意义1、售后服务是一次营销的最后过程,也是再营销的开始,它是一个长期的过程。大家要树立这样一个观念,一个产品售出以后,如果所承诺的服务没有完成,那么可以说这次销售没有完成。一旦售后服务很好的被完成,也就意味着下一次营销的开始,正所谓:“良好的开端的等于成功的一半”。2、售后服务过程中能够进一步了解客户和竞争对手更多的信息。其实,售后服务人员更像一个深入客户那里的考察者,售后人员一定要珍惜这个机会,以便能通过一次服务为公司带回更多的信息。你要清楚你能够垂手而得的信息可能就是销售人员急需而无法得到的。上海弘联医学仪器发展有限公司售后服务中心培训教材制作人:许国庆第2页3、售后服务能与客户进一步增进感情、为下一步合作打下基础。一个好的售后服务人员,总能够给客户留下一个好的印象,能够与不同类型的客户建立良好的关系,甚至成为朋友,实际上,你已经为下一次的合作增加了成功系数。当然这需要有扎实的技术功底、良好的职业道德和服务技巧。4、售后服务能为产品增值。我们知道产品销售出去以后,一般都有保修期,保修期过了之后一般是需要收取服务费的,假设产品可以有多家服务商来竞争,客户就不一定选择谁来做。如何保住和得到这一部分增值利润,很大程度上取决于公司整体的售后服务质量。5、售后服务是一种广告,是为公司赢得信誉的关键环节。我经常听说,这家产品尽管贵些但服务不错,那家便宜但服务没保障。市场的规律已经证明,企业的信誉积累很大程度上来源于售后服务。6、售后服务的过程也是服务人员积累经验、提高技巧、增长才干的过程。在公司里也许你永远也看不到如此多的高档设备,在客户那里,你能学到你的产品如何与这些高档设备协同工作,而且有机会学到这些设备的使用方法。三、掌握售后服务的技巧1、抓住主要服务对象。做销售的时候我们经常说搞定某个人,就是拍板的人。做售后服务的时候也是一样,即使你的服务被客户方所有技术人员都认可了,客户负责人一个不字就可以否定你的一切,所以在你做完服务后一定要得到客户负责人的认可后方可离开。2、不要轻视客户那里的每个人。客户那里的每个人都很重要,如果你只顾及了负责人的感觉,对别人提的要求置之不理,