绝对的平衡记分卡讲义.ppt

平衡计分卡的起源
产生于1992年的优秀思想
发展成为2002年的伟大理念
HBR
The Balanced Scorecard
－Measures that Drive Performance
平衡计分卡－能够推动业绩表现的测量工具
哈佛商业评论，1992
翻译成20多种语言
被超过50%的财富500强企业采用
哈佛商业评论“名誉殿堂”
超过50,000的平衡计分卡在线会员（）
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绝对的平衡记分卡
2021/1/25
平衡计分卡关注能够创造长期价值的因素
传统财务报表只是对以往的总结
只反映过去的支出和收入
无法衡量对未来经济效益的创造性或破坏性
平衡计分卡强调创造长期经济效益的因素，例如：
以客户为中心：在目标市场分类中满足并留住已有的客户，争取新的客户
商业运作：为目标客户提供价值方案
产品和服务创新
高质量、灵活和反应灵敏的营运流程
优质的售后服务
组织的学****和成长
培养技术熟练、积极肯干的员工
提供战略信息接触渠道
使个人和集体统一于企业的目标
流程
客户
员工
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绝对的平衡记分卡
2021/1/25
Part 1
战略中心型机构的原则：
进行战略释义使之更具可行性
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绝对的平衡记分卡
2021/1/25
战略中心型机构的原则：进行战略释义使之更具可行性
战略
财务角度
我们应该如何依靠我们的股东以获得成功？
客户角度
我们应该如何依靠我们的客户以达到成功？
内部角度
为使客户满意，我们应该注意哪些营运流程？
组织的学****br/>我们的组织应如何学****和自我改善以获得成功？
测试评估是模糊概念清晰化的最佳途径
测试评估为了沟通，而不是监控
计分卡制度有利于创造团结一致的组织内部氛围
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绝对的平衡记分卡
2021/1/25
计量有待精确化
一般用语
实际数量
一
一双
少量
几个
大多数
许多
半打
很多
相当多
十个左右
一打左右
一堆
一大堆
两打
近百
近百万
多数
明显多数
压倒性多数
几乎每个
1
2～4
3～5
3～9
3～8
4～6
5～7
6～10
7～11
7～13
9～15
8～15
9～19
21～27
75～125
900,000～,000
50%＋1%
51%
61%～70%
76%～80%
“除非你能够用数字描述某事，否则你并没有了解它的实际。”
Lord Kelvin
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绝对的平衡记分卡
2021/1/25
平衡计分卡的设计依托数个管理框架
财务视角
投资回报
生产率
利润增长
客户视角
价格
关系
形象
质量
时间
功能
内部营运视角
营运管理
客户管理
创新
价值方案
学****与成长视角
＋ ＋
人力资本
信息技术
组织一体化
杜邦ROI模型或股东模型
客户价值方案
价值链
流程卓越型观点
组织内部构架
人员/学****技术/一体化
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绝对的平衡记分卡
2021/1/25
DHL中外运敦豪的平衡计分卡理念
平衡计分卡－何为平衡？
内部
外部
数量
质量
结果
动因
短期目标
长期目标
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绝对的平衡记分卡
2021/1/25
财务目标
增加股东收益
生产力提高战略
利润增长战略
优化成本结构
加强资产利用
拓展盈利机会
提高顾客价值
降低现金支出
减少次品率
提高产出
管理现有资产生产能力
加大投资力度克服瓶颈效应
寻找新利润来源：新产品、新客户、新市场
提高现有客户的盈利性
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绝对的平衡记分卡
2021/1/25
一般的客户结果目标
财务目标
客户结果
客户价值方案和内部业务流程评估
市场份额
客户钱包份额
客户认可度
客户盈利性
客户忠诚度
客户满意度
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绝对的平衡记分卡
2021/1/25
客户视角：加以区分的价值方案
要吸引并留住目标客户，不同的战略需要不同的价值方案与之配套
“提供无以伦比的质量、价格，而且便于购买”
Toyota
麦当劳McDonalds
西南航空Southwest AirlinesVanguard Mutual Funds
沃尔玛Wal-Mart
Southern Garden Citrus
最低总成本
“与客户建立联系：提供他们所需要的全套产品和服务”
IBM（1960～1980）
高盛Goldman Sachs
美孚Mobil
客户解决方案
“不懈地研发新产品，为顾客提供更优质的服务”
索尼Sony
奔驰Mercedes
Merck, Johnson & Johnson
英特尔Int