客服管理服务策划.docx

本文件规定客服管理、服务特性和验收标准，用丁规范和评价客服管理和服务

适用丁 XXXg户服务。

客户服务包括客户投诉及处理等服务内容。


管理处主任
客服主管
伸室值班员

序
号
岗位
岗位职责
1
管理处 主任
负责审核年度社区文化方案，审批客户服务工作方案。
负责检查、监督、指导客户服务工作。
负责对客户服务人员辞退及辞职的审批。
及时处理或向公司反映业主重大的投诉意见。
合理调配人员，协调各岗位的分工与协作。
2
客户服
务主管
负责制定客户服务工作方案。
负责编制年度社区文化方案，并组织实施及做好相关的活动记录。
负责参观单位、企业人员的接待工作。
协助管理处主任对各项便民服务的选定和策划。
负责组织实施业户回访、走访工作。
负责组织收集业户意见，并对业户的意见进行汇总分析、任务分配、监督、 跟踪、回访。
负责处理突发事件以及顾客投诉。
负责CRMS统的维护及运行。
负责岗位人员工作及业务能力的培训。
负责对客户服务人员的考评工作。
制定、贯彻、落实本部门岗位责任制。
协助管理处主任协调与政府相关部门的关系。
确保质量记录的完整、准确有效，并做好相应的归档工作。
完成管理处主任交办的其他工作。
3
中控室 值班员
熟悉了解业主（租户）的基本信息。
负责接听管理处所有服务电话，及时反映给予相关部门。 协助管理处做好费用催缴工作。
协助管理处对住户的回访工作，收集住户意见及时反馈。
及时处理和上报业主投诉及突发事件。
协助客户主管对业户的投诉处理工作。
负责责任区内的环境卫生及公共物品的完好。

序
号
项目
频 次
标准
日
周
月
季
年
1
巡视
随
时
客户主管每日查阅值班记录，并签字确认。
主任每月不 定期对值班记录抽查 不少丁 20%,并签字确认。
2
便民服务
随
时
收到业户服务请求，做好详细记录，并丁业 户约定上门服务时间。
有偿服务按收费标准收费。
3
投诉处理
随
时
听好、问好、记录好、跟踪好、回访好。
记录完整活晰，跟踪及时。
24小时值班制度。
不能当场处理的有效投诉，2小时内回复业 户，并约定下次回复时间。
确认无效投诉后，值班人员在2小时内回复 业户。
有效投诉回访率为100%
4
走访、回访
随
时
走访业主每月不彳氐十总户数的4%
便民服务回访时间』、超过服务完成后的 2个 工作日。
每年6月、12月前发放问卷调查，发放率是
入住率的100%
发放后15个工作日收回问卷调查，回收率
不少丁发放率的60%
5
仪容仪表
随
时
上班着工作服，佩戴工作证、领带、领花。
,女员工应化 淡化，头发打上摩丝或发油等，保证没有乱 发、碎发，长发应钉^扎于脑后，前额小留 头发。
上班人员应坐姿大方，站姿端庄。
不当众打理衣服、化妆、剪指甲。
接触业主时应运用礼貌语言，做到微笑服 务，吐字沽楚，严禁