酒店保安部精细化管理行为规范.docx

酒店保安部精细化管理行为规范
人的一举手一投足， 一言一行能体现出特定的态度和含义， 能展现人的精神 风貌和素质修养。所以，保安员在当值中，要注意审视自己的行为举止，给客人 留下良好的第一印象，赢得客人的信赖。为此，必须做到以下几点： 一 仪容仪表标准
制服合身，穿戴统一、整齐，精神饱满，直接体现一个人的素质、修养和整 体形象，给人的第一感觉是精神面貌不凡。
（1）制服要合身，整洁，钮扣、肩章齐全并全部扣好，衣袖和裤脚不得卷起， 精神带及铭牌按规定统一佩戴，领带要按规定打结（小三角） ，长短要适中；裤 带要压住衬衣的最后一粒钮扣并扎紧， 武装腰带松紧要适度， 要压住外套第三粒 钮扣；对讲机统一佩挂在右边皮带上； 上衣口袋内不能放置凸显的物品， 衬衣下 摆两边折叠并扎裤内，前后无皱折。穿夏装时，裤带上不能串挂钥匙、手机等与 工作无关的物品。
（2）当值是要穿黑色皮鞋，保持鞋面清洁光亮，不准踩鞋跟，要穿深色袜子。
（3）坐姿：要求端正、大方，腿不摇、脚不翘、身不晃。坐时上身端正挺直， 不要垂下肩膀， 这种姿势可显得精神饱满。 不准双腿一伸， 半躺半坐或歪歪斜斜 地摊在椅子上，更不准翘起二郎腿或做与工作无关的事情。
（4）站姿：要求腰要直、肩要平，挺胸收腹，重心放在脚底中央稍偏外侧的位 置，以保持身体的端正。 站立时，精神要饱满， 头要端正，手自然下垂。 跨立时， 要两脚与肩同宽， 收腹挺胸，成跨立姿势。行举手礼时， 动作要连贯，准确到位， 不能拖泥带水，这样才能体现出保安员的雄壮与尊严。
二 文明礼貌用语
一句温馨的问候，可能使人如沐春风， 一脸和蔼的笑容，可能使人宾至如归。 （ 1）彬彬有礼。正确的举手礼，“先生”，“小姐”，“早上好”，“请”，“欢迎光临”， “请问”，“谢谢”，“不必客气”，“麻烦您了”。 （2）笑脸常开。掌握客人心理，提供最好服务。
（ 3）因客人埋怨，道歉时“照顾不到，真是非常抱歉” ，“给您添麻烦，实在是 对不起”。
（ 4）让客人等候时，“请稍等片刻”，“我现在就去问问， 请稍等”，“让您久等了”， “很对不起，请原谅” 。
（5）其他常用文明用语。“早上好，欢迎再次光临”，“晚上好，我可以帮您吗？”， “请坐”，“这边请”，“我可以进来吗？”，“谢谢”，“别客气”，“对不起”，“请稍 等”，“请慢用”，“乐意为您效劳” ，“祝您居住愉快” ，“您是否介意等一会儿” ， “对不起，让您久等了” ，“对不起，打扰一下”，“我们期待您的光临” ，“我很抱 歉”，“多谢您的谅解”，“多谢光临”，“请跟我来”，“没关系”，“不好意思”，“祝 您愉快” “您好”,“您好吗”，“如果有什么需要我帮忙，请打电话…”,“我很好， 谢谢”，“请出示您的欢迎卡，好吗” ，“请问您有什么特别要求吗？” （ 6）禁用语。在对客工作中，严禁使用下列语言： “喂”，“没车位，你走吧” ， “不知道”，“不清楚”，“你自己找吧”，“这里不准停车”。“你自己看着办吧”，
“你去问其他人吧”，“不准”，“不能”，“可能”，“大概”，“快点”，“你看不见吗”， “走开”，“操”等。
三 各岗位服务操作程序
在大千世界、芸芸众生中，宾客良莠不齐，性格各异，此时，我们要做到热
情、周到、耐心、细致、快捷、准确、安全、大方。
第一