保安部精细化管理行为规范.doc

保安部精细化管理行为规范人的一举手一投足, 一言一行能体现出特定的态度和含义, 能展现人的精神风貌和素质修养。所以, 保安员在当值中, 要注意审视自己的行为举止, 给客人留下良好的第一印象, 赢得客人的信赖。为此, 必须做到以下几点: 仪容仪表标准制服合身, 穿戴统一、整齐, 精神饱满, 直接体现一个人的素质、修养和整体形象,给人的第一感觉是精神面貌不凡。(1 )帽徽要端正并按规定的位置固定扣紧,精神绳要拉紧,不能歪斜, 帽檐要与眉对齐, 帽檐两边尺寸要对正, 头发前不能露出帽檐, 旁边不能遮耳, 后面不能盖住衣领, 不得留胡须, 保持面部清洁, 指甲要常修剪和清洗, 双手不能佩带饰物, 不准将手插入裤袋, 行走时不能手拿水杯、手机等与工作无关的物品。( 2 )制服要合身,整洁,钮扣、肩章齐全并全部扣好,衣袖和裤脚不得卷起, 精神带及铭牌按规定统一佩戴, 领带要按规定打结(小三角) ,长短要适中;裤带要压住衬衣的最后一粒钮扣并扎紧,武装腰带松紧要适度, 要压住外套第三粒钮扣; 对讲机统一佩挂在右边皮带上; 上衣口袋内不能放置凸显的物品, 衬衣下摆两边折叠并扎裤内, 前后无皱折。穿夏装时, 裤带上不能串挂钥匙、手机等与工作无关的物品。(3 )当值是要穿黑色皮鞋,保持鞋面清洁光亮,不准踩鞋跟, 要穿深色袜子。( 4 )坐姿:要求端正、大方,腿不摇、脚不翘、身不晃。坐时上身端正挺直, 不要垂下肩膀, 这种姿势可显得精神饱满。不准双腿一伸, 半躺半坐或歪歪斜斜地摊在椅子上, 更不准翘起二郎腿或做与工作无关的事情。(5 )站姿:要求腰要直、肩要平,挺胸收腹,重心放在脚底中央稍偏外侧的位置, 以保持身体的端正。站立时, 精神要饱满, 头要端正, 手自然下垂。跨立时, 要两脚与肩同宽, 收腹挺胸, 成跨立姿势。行举手礼时, 动作要连贯, 准确到位, 不能拖泥带水, 这样才能体现出保安员的雄壮与尊严。文明礼貌用语一句温馨的问候, 可能使人如沐春风, 一脸和蔼的笑容, 可能使人宾至如归。(1 )彬彬有礼。正确的举手礼,“先生”,“小姐”,“早上好”, “请”,“欢迎光临”,“请问”,“谢谢”,“不必客气”,“麻烦您了”。( 2 )笑脸常开。掌握客人心理,提供最好服务。( 3 )因客人埋怨,道歉时“照顾不到,真是非常抱歉”,“给您添麻烦,实在是对不起”。( 4) 让客人等候时,“请稍等片刻”,“我现在就去问问, 请稍等”, “让您久等了”,“很对不起,请原谅”。( 5 )其他常用文明用语。“早上好,欢迎再次光临”,“晚上好, 我可以帮您吗? ”,“请坐”,“这边请”,“我可以进来吗? ”,“谢谢”, “别客气”,“对不起”,“请稍等”,“请慢用”,“乐意为您效劳”,“祝您居住愉快”,“您是否介意等一会儿”,“对不起, 让您久等了”,“对不起, 打扰一下”,“我们期待您的光临”,“我很抱歉”,“多谢您的谅解”,“多谢光临”,“请跟我来”,“没关系”,“不好意思”,“祝您愉快”, “您好”,“您好吗”,“如果有什么需要我帮忙, 请打电话…”,“我很好, 谢谢”,“请出示您的欢迎卡, 好吗”,“请问您有什么特别要求吗? ”(6) 禁用语。在对客工作中, 严禁使用下列语言:“喂”,“没车位, 你走吧”,“不知道”,“不清楚”,“你自己找吧”,“这里不准停车”。“你自己看着办吧”,“你去问其他人吧”,“不准”,“不能”,“可能”, “大概”,“快点”,“你看不见吗”,“走开”,“操”等。各岗位服务操作程序在大千世界、芸芸众生中,宾客良莠不齐,性格各异,此时,我们要做到热情、周到、耐心、细致、快捷、准确、安全、大方。第一章:员工通道岗第一节: 此岗是本酒店员工上下班的必经之道, 领导、同事上下班时, 不妨主动、友善地打声招呼, 人与人沟通时, 问候是一个重要的开端。第一条: 酒店、移动公司高级领导、六级以上管理人员及本部上司。——面带笑容,立正行举手礼。第二条: 酒店移动公司员工、客人出入。——面带笑容,点头问候,“您好”,“上/下班了”,“请慢走”。第二节: 此岗当值人员要熟知酒店的相关管理规定, 任何人带出酒店物品时都不要视而不见、麻木不仁。同时, 不要使用“命令式”、“权威式”的口吻去说教指正别人, 如此则常会引起别人的反感与讨厌,甚至觉得你是在“找碴”,对方听起来都会有不悦的感受。——(立姿)“您好,上班了,请麻烦您出示员工证,请您将其佩戴在外衣的左上方,谢谢!”——(立姿)“您好,下班了,按酒店的相关规定,麻烦您配合一下打开手袋检查,谢谢!”——(立姿)“您好,下班了,请问您手袋里的这些物品进酒店时登记了吗?好,我给您注销了,谢谢!”——(立姿)“您好,按酒店的相关规定,此批物品需放行条, 才能带出酒店,请您将物品留下,去补办放行条,好吗?谢谢!”