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导购顾问培训系列讲座一导购技巧及消费者心理分析本次培训分享的内容第一部分:你知道你有多重要第二部分:临门一脚的导购技巧第三部分:终端如何规范第一部分你知道你有多重要? 第一个问题:认识你自己吗? 故事:随便的工作罗斯福总统夫人在本宁顿学院念书时, 要在电讯业找一份工作, 修几个学分, 她父亲为她约好了去见他一个朋友——当时担任美国无线电公司董事长的萨尔洛夫将军。罗斯福夫人回忆说: “将军问我想做哪种工作。我说随便吧。问题: 接下来,将军说了一句话,你认为将军该说什么? 没有随随便便的工作也没有随随便便的成功我是谁? 你思考过这个问题吗? 我只是个一般导购员吗? ( 一个糟糕的答案) 我!仅仅是一个销售顾问吗? 在商战中,你将是?足球前锋的凌门一脚?冲锋队员?一颗可以消灭敌人的子弹好的销售顾问是销售顾问必须达到一下: 搬运工、清洁工陈列专家意见领袖推销高手产品专家沟通能手服务人员收款员终端管理者他/ 她应该( 销售员)1 、天使般的微笑 2 、情人般的眼神 3 、母亲般的关爱 4 、专家般的知识 5 、亲友般的可信 6 、蜜蜂般的勤奋 7 、初恋般的心境 8 、傻子般的耐心还应该( 销售员) 熟知本公司的概况和主要的产品知识■详知自己的岗位职责与工作规范■了解竞争对手的产品情况■观察、了解你的消费者,学会处理消费者的抱怨■掌握所售商品的陈列与展示规范谨记:产品知识是至关重要的对欧乐佳尚磁来说: 你是欧乐佳尚磁企业和产品的形象代言人! ■你是企业信息的传播者和消费者思想的沟通者! ■你是消费者所需产品与生活的顾问! ■你是“服务天使”! ■你是企业与消费者之间的桥梁! 第二个问题:你做到了吗 1. 是否了解你的顾客?成熟的顾客: –认准了我们的品牌, 或曾经自己或朋友购买过我们品牌的?潜在顾客、准顾客–比较关心细节, 尤其比较关心质量、价格、服务等, 眼光总是停留在少数几款产品上,在门店逗留的时间较长,一般缺乏专业知识,喜欢拿便宜的品牌做比较。?随便溜达的: –表情自然, 但注意力不集中, 不关心细节, 偶尔也会询问一些问题但不深入。?同行、商业间谍: 话语不多, 比较关心价格标签、包装等, 一般比较留意新产品及终端展示等, 会问一些比较专业的问题, 喜欢索取书面资料与实物样品如图册、产品资料、价目表等, 表情一般不自然, 比较忌讳谈个人的身份2 、是否能利用自身的商品等专业知识引导、指导顾客购买。 3 、是否提供周到细致的售前、售中、售后服务让顾客的感到满意。 4 、是否在终端营造了良好的购物环境,如陈列、理货、清洁等工作 5 、是否会协助公司做好顾客关系管理,如建立顾客档案、提供售后电话、妥善处理顾客抱怨等这些要点需要牢记 1 、要了解顾客购买动机■求廉购买:注重价格,低廉实用■求实购买:侧重要求实在、实惠■求安购买:安全、健康、舒适■求优购买:追求品牌、品质和售后服务,对款式和价格不太注重■求美购买:注重外观、装饰效果或家居的美感以及实际使用价值。多为新组合家庭和艺术人士。■求名购买:追求名牌显示身份和地位并得到心理上的满足。有经济实力和一定的社会地位,是国内外名牌的主要购买者。■攀比购买:常常受其他购买者的影响,挑选较贵的产品平时我们如何判断自己的顾客? 从哪些语言来判断? 2 、规范导购步骤 1 )营业前准备–整理:上班前整理仪表、仪容和心情,上班后整理用品、器具、资料、报表。–整顿:样板–清扫:清洁、卫生–班前班后会:分工、布置、总结 2 )导购十步曲–⑴迎客–⑵待机接近顾客–⑶沟通了解、揣摩需要–⑷商品提示解说,展示产品卖点–⑸确定顾客需求–⑹劝说推荐,产品卖点转为顾客利益–⑺逐个排除顾客抗拒疑虑–⑻开单成交–(9) 感谢、送客 3 )善后–登记整理顾客资料, 售后服务, 提高顾客满意度; –工作日记,班后会,总结提高; –再整理、整顿、清扫。 4 )导购服务 5S 原则–微笑( SMILE ) :对顾客有体贴的心,才能真正的微笑。–迅速( SPEED ) :指‘动作迅速’。–诚恳( SINCERITY ): 心存尽心尽力为顾客服务的思想,顾客一定能够感受到。–灵巧( SMART ) :精明、整洁、利落。以干净利落的方式来接待顾客,即是所谓‘灵巧’的服务。研究( STUDY ): 平日多努力研究顾客的购物心理、销售服务技巧,以及专业知识,也肯定会有更好的成绩 5 )让顾客喜欢、信任的 10 种技巧–仪容、仪表、服饰美–天真无邪的微笑–站在顾客的立场上思考、说话–从谈论对方感兴趣的话题开始,不要有太强的交易企图–赞美–不要唠叨,做一个好听众,不要显得你比顾客聪明–记住顾客的姓名–热情、诚恳–专业–自信、开朗、快乐 3 、避免走入导购误区 1 )罗列甚至夸大产品优点 2 )不善于倾听 3 )贬低竞争对手及其产品 4 )与