基于数据挖掘的SGM公司客户关系管理系统优化项目实施研究.pdf

摘要
摘要
随着汽车行业的发展和居民消费水平的提高，我国的汽车销售行业迅速
崛起，客户已经成为至关重要的成功因素和潜在的利润来源。“以客户为中心”
的客户关系管理是当前汽车行业的热点之一。
随着社会的发展和科技的进步，特别是网络技术的发展，汽车销售企业
引入了客户关系管理系统来协助管理客户信息。客户关系管理系统的实施，
与企业的供应链管理和企业资源计划共同构成了企业信息化的基本框架。可
以帮助企业更好地了解客户的需求，改善企业与客户的关系，提高客户满意
度，从而提升企业的竞争力。
有效的基于数据挖掘的客户关系管理系统就是运用数据挖掘技术，对客
户的信息进行分析和挖掘，可以实现对客户的准确分类。利用数据挖掘技术
可以挖掘客户的消费模式和消费倾向，为商业决策提供支持。
本论文首先进行相关文献的研究，分析了客户关系管理的定义和内涵、
核心思想、以及客户关系管理对国内汽车行业的重大意义。然后描述了数据
挖掘的定义、数据挖掘的过程。研究汽车行业客户关系管理的特点和存在的
问题后，将数据挖掘在客户分类中的应用作为重点分析，制定出数据挖掘在
汽车行业客户关系管理的应用方案，并构建数据集市，对现有的 CRM 系统进
行优化，提升企业的竞争力和盈利能力。

关键词 客户关系管理 数据挖掘 客户分类
-I-
Abstract
Abstract
With the development of automobile industry and the level of consumption,
Customers have become critical success factors and potential source of profit in
China's car industry.
With the social development and the advancement of technology, especially
the development of network technology, the OEM introduces a customer
relationship management (CRM) system to help manage customer information.
The implementation of the CRM system can help companies better understand
customer needs, improve business relationships with customers, improve
customer satisfaction, thereby enhancing the competitiveness of enterprises.
CRM system which is based on data mining can give an accurate
classification to customers by analyzing and mining customers' information. Data
mining technology can track the customers' consumption patterns and consumer
tendencies, predict the profit that customers create. It could support marketing
decision-making.
Firstly, this thesis discusses related literature research, analyses the customer
Relationship management definition, connotation and core ideas,