护士服务礼仪培训 PPT模版.ppt

1 1导医护士服务礼仪与服务导医护士服务礼仪与服务技巧技巧 2 2第一篇导医护士服务礼仪概述第一篇导医护士服务礼仪概述 3 3 礼仪的概念: 礼仪的概念: 指人们在一定的交往场合中,为表示指人们在一定的交往场合中,为表示尊重、尊敬和友好而共同遵循的行为尊重、尊敬和友好而共同遵循的行为规范和交往准则。表现为规范和交往准则。表现为仪表、礼貌、仪表、礼貌、礼节、礼俗、仪式礼节、礼俗、仪式等。等。 4 4 ??仪表: 仪表: 是指个人的容貌、服装、姿态等外表的装饰; 是指个人的容貌、服装、姿态等外表的装饰; ??礼貌: 礼貌: 是指一种态度; 是指一种态度; ??礼节: 礼节: 则是人们共同遵循的惯用行为方式; 则是人们共同遵循的惯用行为方式; ??礼俗: 礼俗: 是指民间的风俗****惯; 是指民间的风俗****惯; ??仪式: 仪式: 指特定场合的程序化活动。指特定场合的程序化活动。??服务礼仪服务礼仪:指服务人员为表示对客户的尊重和友好而遵循:指服务人员为表示对客户的尊重和友好而遵循的道德行为规范。的道德行为规范。 5 5礼仪的原则礼仪的原则??尊重原则尊重原则??遵守原则遵守原则??适度原则适度原则??自律原则自律原则生理需求安全需求社会交往受人尊重自我实现马洛斯需求层次 6 6现代服务礼仪的基本思维与理论现代服务礼仪的基本思维与理论??双赢的服务理念双赢的服务理念??角色定位角色定位??职业道德与人格职业道德与人格??敬人三敬人三 A A理论理论??首轮效应、末轮效应、亲和效应等首轮效应、末轮效应、亲和效应等 7 7掌握人际交往的最佳准则掌握人际交往的最佳准则??充满自信充满自信??冷静的态度冷静的态度??关心对方关心对方??站在别人的角度想问题站在别人的角度想问题??不要轻易地使用批评不要轻易地使用批评??适当迎合对方适当迎合对方??避免无谓的争论避免无谓的争论 8 8第二篇导医护士服务礼仪细则第二篇导医护士服务礼仪细则 9 91 1、仪态、仪表礼仪、仪态、仪表礼仪 1 1、仪容修饰、仪容修饰护士在修饰仪容时护士在修饰仪容时, ,应当注意的部位通常有面部、头发、眼应当注意的部位通常有面部、头发、眼部、耳部、鼻部、口部、手臂、腿部。部、耳部、鼻部、口部、手臂、腿部。( (1 1)面部:要求清洁、卫生、自然)面部:要求清洁、卫生、自然( (2 2)头发:梳理整齐不外露,戴好工作帽,长短适中, )头发:梳理整齐不外露,戴好工作帽,长短适中, 发型合适。发型合适。( (3 3)眼部:清洁、修眉。)眼部:清洁、修眉。( (4 4)鼻部、耳部:注意鼻毛和耳毛的修理。)鼻部、耳部:注意鼻毛和耳毛的修理。 10 10 ( (5 5)手臂、手:注意洗涤、不能留长指甲,不涂鲜艳)手臂、手:注意洗涤、不能留长指甲,不涂鲜艳指甲油,腋毛不外露、肩臂不外露, 指甲油,腋毛不外露、肩臂不外露, ( (6 6)腿、脚:前不露脚趾,后不露脚跟,不要光腿光)腿、脚:前不露脚趾,后不露脚跟,不要光腿光脚,男性注意腿毛。着裙装时,袜子的颜色应该为脚,男性注意腿毛。着裙装时,袜子的颜色应该为***,裙长超过膝盖。***,裙长超过膝盖。( (7 7)化妆修饰:淡雅、简洁、适度、庄重、避短。)化妆修饰:淡雅、简洁、适度、庄重、避短。原则原则: : 白天宜淡,夜晚宜浓;工作宜淡,社交宜浓。白天宜淡,夜晚宜浓;工作宜淡,社交宜浓。