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管理, 节能小知识在酒店, 许多客人都喜欢与大堂副理聊上几句, 特别是酒店的一些常客。他们看似随意而普通的谈笑中却包含着许多酒店迫切需要的信息, 也许客人只是聊一聊房间卫生是否干净、灯光是否舒适、菜肴口味是否满意等等, 但对于酒店各个部门, 对整个酒店的信息反馈和质量提高而言都是一笔不小的财富, 而想获得这笔财富, 就得把客人当作我们的朋友。酒店的硬件是基础, 软件是关键, 硬件服务可以满足客人的生理需求,软件服务可以满足客人的心理需求。随着生活水平的提高,人们的心理需求已逐渐大于生理需求, 在高星级酒店更是如此。客人享受的不仅仅是酒店的设施, 更是“酒店人”所提供的服务。这种服务会直接影响客人的消费取向及正面或负面感受, 从而影响客人对整个酒店的看法。所以真诚、亲切、高效的服务是酒店在激烈的竞争中求得生存的基础, 而优质的服务已不再限于以往“顾客就是上帝”的宗旨。我们不妨尝试一下, 将客人当作我们的朋友, 那么在服务中我们就会减少了一份拘谨, 多了一份自信与坦诚, 而对客人来说, 朋友间的交流使他也对酒店人多了一份信赖。这不正是酒店服务成功的一个重要前提吗? 当然,我们把客人当作朋友,并不是加入生活中的随意、个性、轻松和无拘无束的服务,而是在严格秉承酒店服务的制度、规范、专业的基础上, 加之以真诚质朴、温良谦虚、彬彬有礼、尊重、乐于助人为核心殷勤服务。当我们把客人当作自己的朋友时, 快乐的就不仅是客人, 还有我们自己。在酒店客房销售中, "WALK IN" (散客)的客房房价通常是最高的, 与团队客人相比, 客房收入虽然相同, 但因所花费的人力, 物力成本的差异,一间来自"WALK IN" 客房的收入通常相当于 3 间团队客房的收入。这类客人所占比例的大小,直接关系着酒店的营业收入。那么, 酒店应该如何吸引散客呢?酒店散客按其住店需求与构成来划分, 大致可分为家庭型、情侣型、团体型、熟客型、临时商务型、旅游型等几种类型。根据不同类型散客住店特点, 可分别采取如下做法。家庭型这种类型多以一家三口为主,他们讲求住店经济实惠。这种类型的客人, 可作为普通经济型客房的推荐对象, 并免费赠送早餐,女主人对于这种实惠的赠送方式,会很感兴趣。情侣型这种类型的客人往往喜欢一间有一张大床的房间,而早餐对他们来说不会有太大吸引力;因为年轻人多数有晚起的****惯,不吃早餐。如果改送他们两张 DISCO 门券或 COFFEE SHOP 赠饮券, 相信他们定会欣然前住。团体型这种类型的客人一来就是五六个人,目的是为开间房在一块儿聊聊。前台人员可向其推荐套房,一房一厅,厅房供其娱乐, 卧室又可用于个别人休息,这样可最大程度地满足这类客人的需求。熟客型这一类客人是固定散客,个人随时可登记住店,无协议约束。酒店可给予这类客人比其他散客低几十元的房价,俗?quot; 熟客价" ,这样做不但会使熟客感到有面子,同时也能感到酒店对他们的重视。临时商务型是指未与酒店签有长期入住合同的商务客人。为争取他们与酒店签订入住合约, 获取他们的信任, 创造最佳印象则显得尤为重要。除了极力向其推荐商务楼层的各种设施外, 更应注意细微化的服务, 如免费赠送烫衣券, 因为商务客人出差在外, 衣服放在旅行包中, 难免会有折皱, 一张免费烫衣券, 对其来说无疑是创造好印象的最好时机。旅游型如果地处旅游城市, 那些第一次来此旅游的客人, 对吃、住、玩等各方面都不太了解, 酒店可向这类客人推荐当地的各种套票消费(一定要注意调查套票质量,以免影响酒店的服务质量声誉), 吃、住、玩全包。这样, 旅游客人心里就会踏实许多。也可方便顾客侧面了解当地旅游情况。或者,酒店可视季节时段,在旅游旺季,提供免费观光旅游市内主要景点等获取客人的青眯。酒店的节能措施 2006 - 03- 13 我们酒店拥有一流的服务质量和一流的硬件设施, 那么工程部对酒店一流的硬件设施要进行预前维护、保养。制定设施、设备定期保养周期和计划, 并保证计划的实施, 让设备在良好的运行状态下运行, 让设备的维修费用降至最低及延长设备的使用寿命,有效地控制经营成本。从酒店的节能着手 1 、强化意识: 意识决定着行动, 只有让员工真正理解到: 在保证服务质量的前提下节能降耗, 不仅是对成本的有效控制, 更在于它能促进资源的合理利用。降低环境污染是一种可持续发展的理念。要求各部门利用周会、班会等形式反复强调和宣传, 让员工明白节能降耗不是哪一个人或哪一个部门的事, 而是每一位员工应尽的职责和义务; 节约一分钱要从赚一分钱容易得多,让每一位员工能自动自发地去节能降耗。 2 、健全制度:光有意识而不落实到行动,意识也就只是一句空话。而行动是需要制度来做保障的。①成立能源管理小组, 建立能源管理体系。能源管理小组由总经理任组长, 工程部经理为副组