语音语调PPT课件.pptx

现 状
影 响
改 善
语音、语调、语速
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声音缺乏热情，精神不佳
说话没停顿，客户插不上话
语气不耐烦、带有责备、质疑
吐字不清晰
语速过快
现状
语速过慢
语音
语调
语速
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自身情绪
服务质量
客户满意度
职业生涯
影响
声音的魅力
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清晰度
音量
热情度
语气
语速
改善
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摆的准
响度大
收到家
字头
字尾
字腹
清晰度
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音量过高
自信不足
音量适中
音量过低
优美
有吸引力
影响周围同事
缺少涵养
音量
适当根据耳麦情况和周围同事的意见进行调整
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热情的问候
开头语一定要热情，让用户感受到这费热情，“您好，有什么可以帮您？ 给客户留下很好的第一印象后，客户才会有进一步沟通的兴趣。
热情的服务
通话过程中，一定要认真聆听用户反映的问题，积极主动询问用户的需求，仔细为用户解答疑惑，让用户感受到我们服务的热情。
热情度
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电话中我们的声音应该包含什么样的语气？
诚恳的语气
热情的语气
愉快的语气
自信的语气
听上去很累
自以为是
不耐烦
强硬
友好的语气
自信的语气
漠不关心
轻视
语气
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语速
客服代表应当具备控制 的能力
当遇到不同意见时
—— 要
语速适中
根据客户的语速和情绪调整
语速
迅速地想，慢慢地说
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客服代表语音语调要求：
客服代表语音语调要求：
1、在通话过程中保持微笑并使用自然、友好而自信的语调。保持适当的音高和音量，使通话生动而积极，而不致使人觉得通话是例行公事或事先编好。
2、采用能够体现积极态度的说话方式。客服代表应通过其语调、热情及活力体现其积极态度，应使用肯定的词句，而避免使用否定词句。
3、回答客户问题，尽量使用“是”、“是的”，可恰当的使用“唔”、“啊”等语气词，但不宜次数过多。
4、注意声音的抑扬顿挫。除了问句用升调以外，客服代表说其它句子时应以降调结尾。
5、客服代表应避免话筒过近，让客户可以听到自己说话带鼻音或呼吸声。
6、客服代表在与客户的通话过程中，语速、音量及语调起伏应与客户保持一致，其中音量应略低于客户。如客户情绪激动，声音很大，客户不可以也放大声音与客户交流。
7、服务话述中的“开始语、结束语”要求一字不差，其它话述客服代表可根据与客户沟通场景进行应用，服务过程中可适当称呼用户“先生/女士”，不必在每一句话中都频繁使用。
8、客服代表在使用服务用语过程中应注意礼貌语的使用，尽量称呼“您”，并保证礼貌用语根据客户咨询问题或业务灵活性运用
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