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×医院服务礼仪培训.ppt


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绿洲医院服务礼仪培训院办前言?医院服务礼仪是医院的员工的言行举止进行培训, 培养员工的个人修养,一个好的企业对员工有着密切关系,员工的言行举止都能体现出这个企业的水平。医院是社会服务的窗口,随着卫生改革的不断深入,部队、企业、院校所办的医院、卫生院已普遍向社会开放,再加上遍地的个体诊所, 加剧了各医疗单位对有限的医疗市场的竞争。对于病人来说,面对众多的医院,要选择就医,常常是“慕名而至”,这个“名”就是医院的形象。医院形象是医院通过自身行为得到社会认可的医院文化的综合反应和外在表现,是社会公众对医院的综合评价和印象,既是医院综合实力的体现,也是医院社会效益的反映。礼仪培训目录?第一部分:医护形象?第二部分:窗口岗位接待?第三部分:与患者沟通?第四部分:内部沟通(医护间、科室间、与上级) 第一部分:医护形象?医护礼仪的作用: ?什么是医院服务礼仪? ?内强个人素质,外塑医院形象! 自我形象检查-男士头发:是否理的短而端正?是否保持整洁? 鼻孔:鼻毛是否露出?是否有污垢? 胡须:剃得干净吗? 手和指甲:手是否干净?指甲是否剪短并清洁? 领带:颜色花纹是否过耀眼? 制服:是否干净挺括? 穿前是否熨烫? 扣子是否扣好? 衬衫:颜色和花纹合适吗? 穿前是否熨烫? 袖口:干净吗? 裤子:膝盖部分是否突起?是否有斑迹? 皮鞋:颜色合适吗?是否擦拭干净? 袜子:是否是深色? 自我形象检查-女士头发:是否经常整理,是否遮脸? 化妆:是否过浓? 鼻孔:是否有污垢? 耳朵:耳饰合适吗? 护士帽:是否端正、干净? 衬衣:颜色、款式、和外衣协调吗? 袖口:袖口干净吗? 手:手干净吗?涂指甲油了吗? 护士服:穿前是否熨烫?拉链是否无异常?纽扣是否掉落? 丝袜:颜色合适吗?有漏洞吗? 护士鞋:鞋跟高吗?是否很响? 医护视觉语言?一、积极的视觉语言?1、同情 2 、会意 3 、真诚 4 、热情 5 、尊重?二、消极的视觉语言?1、不可一世:对患者视而不见,或用眼睛瞄一眼。?2、冷淡:有意的不注视对方,或者爱理不理,只顾做自己的事情。?3、轻蔑:不正式对方,面无表情。?4、议论:用眼睛看着患者的同时,又与他人交头接耳。?5、审察:医护人员与患者初次接触交流时,全身观看一边,使患者感觉不自在,不受尊重。?6、羞怯、不自信。?7、传情第二部分:窗口岗位接待?我代表? ?你代表的不仅仅是你自己! ?我们都是绿洲医院的工作人员! 窗口服务规范?提前到岗,岗前准备,岗前恭候。?“三个主动”“五个一样”?主动问候患者态度是不是友好不友好一样?主动招呼男女患者一样?主动服务老少患者一样?认识、不认识的患者一样?患者不管什么样的衣着长相一样窗口服务岗位禁令?无论是窗口挂号,还是划价取药收费,都是医院的重要岗位,代表整个医院的形象。患者对窗口岗位的印象或评价,就是对整个医院的印象或评价。?1、工作时间打私人电话,并影响正常工作; ?2、擅离岗位办私事; ?3、在工作场所吸烟、吃零食或酒后上岗; ?4、串岗、聊天和在岗上看报; ?5、收费人员个人钱物与收费钱物混淆甚至出纳;

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  • 上传人dsmhb
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  • 时间2016-07-08