酒店前台管理培训.ppt

前台管理前台管理检查细项检查细项??住宿登记住宿登记??借物管理借物管理??遗留物品遗留物品??贵重物品贵重物品??对客服务项目管理对客服务项目管理??餐券、商品管理餐券、商品管理??表单、物品管理表单、物品管理??钥匙管理钥匙管理??前台安全项目前台安全项目??交接记录交接记录共计: 100 分检查内容及要点一、住宿登记 1、内外宾登记单( 3分) ?表单版本、填写符合公司标准,若当地政府对于版本、填写等方面有相关要求,则按当地要求执行( 注:台湾、香港、澳门前需加“中国”)2、公安上传系统信息( 3分) ?公安上传系统中的客人信息应与 PMS 信息一致注:入住、离店、换房均需及时更新上传系统信息二、借物管理 1、借用物品的数量;医药箱(3分) ?最低配置吹风机 10 个,拖线板 5个,熨斗和熨板 2组,电热水壶 2个( 前台必须配备热水壶备用,但前台借不用写租借物品单, 只需在交接班本上注明) ?所有租借物品完好、使用正常?禁止向客人提供内服药品检查内容及要点 2、租借物品记录及处理(4分) ?《借物登记本》中的借用记录,与实际现存的租借物品数量相符?借物需在 PMS 备注,在客人归还后应将备注内信息删除?吹风机、熨斗、多功能插座等应有安全使用须知、编号三、遗留物品(遗留物品的处理流程?) 1、遗留物品记录及保存(3分) ?遗留物品标签及登记本各项目填写完整,编号一致 2、遗留物品处理(3分) ?遗留物品须在规定的期限(食品 1-3 天,非贵重物品 3个月,贵重物品6个月)进行处理,流程符合规定(注:遗留物品的描述;处理后店长的签名) ?代领的遗留物品需要有代领人的身份证复印件检查内容及要点四、贵重物品 1、贵重物品寄存(4分) (贵重物品寄存的流程?总查必查流程) ?《保险箱记录本》上的记录应与《保险箱使用记录卡》上的记录一致(保险箱使用记录卡保存时间) ?《保险箱使用记录卡》上的信息须按要求填写完整,且签字齐全,卡片上的使用记录至少需要二条(含)以上五、对客服务项目管理 1、各类对客服务记录(4分) ?散客预订单、行李寄存牌、客人代付凭证、叫醒记录本、宾客留言单、遗失证明、客衣交接本等各类对客服务记录符合规范 2、对客服务流程(4分) ?服务员服务流程运用熟练检查内容及要点六、餐券、商品管理 1、早餐券(4分) ?餐券领用要有记录(何处领用?) ?前台每班按编号交接,并做好记录( 早餐券交接记录?) ?赠券须有店长签字确认?当日早餐券的销售数量应与一级发生分类表上的账目相符 2、小商品品种、标价(4分) ?品种符合规定?明码标价 3、小商品交接、盘点(小商品盘点流程?) ?《小商品销售交接班表》、《如家酒店连锁存货(买断商品)盘点表》版本符合公司规定?帐实相符、签字齐全检查内容及要点 4、自采小商品《入库/出库单》(3分) ?使用部门保存黄联?《入库/出库单》只填写入库部分, 《小商品销售交接班表》等同于出库注:中央采购的小商品无需填写《出入库单》七、表单、物品管理 2、《房态表》使用(4分) (注:DND 房态) ?使用标准版本的《房态表》,每天 10 : 00 和17 : 00 按时提交?房态表须有客房经理/领班及前厅经理/副理的签字?房态表与 PMS 存在差异时,应及时核查、写明差异情况交运营经理审核签字注:一般如果不是客房部门直接更改