医院服务礼仪内训.ppt

+医院基层员工、医生、护士、导医、中层管理人员+医院服务礼仪培训主要通过礼仪培训,使得学员知道个人和团体服务礼仪的重要性,改善自己,提升个人形象。+另外还可以全面提升竞争力,美容院礼仪培训主要让员工改发自己重新认识自我,要增强个人素质,塑造一个良好的企业形象。+随着现代化医学模式的转变和护理学的发展,严格护理管理、完善护理程序、强化医生、护士高度的责任感都是不可缺少的促进要素。然而,在贯穿这些要素的其中,医院礼仪已成为当前急需解决的问题,毫不夸张地说,它是医院工作的内在品质和灵魂。+同时,随着医疗市场的逐渐开放,医院行业的竞争的不断加剧和科学技术的不断进步,医疗模式发生了巨大变化。医疗工作已从传统的“以疾病为中心”的功能模式,发展到现在“以患者健康为中心”的全新思维。谭老师认为,这就要求广大医务工作者,不仅需要有高超的医术,更需要有高尚的医德医风和人性化的服务规范。+医院医务人员文雅健康的风姿、稳健适度的步伐、规范专业的操作、自然亲切的微笑、体贴关切的语言,将极大地影响患者,稳定患者的心态,激发患者追求美好生活的欲望。这对于恢复患者的身心健康,将产生无可替代的积极影响。+所以规范医务人员行为,加强医生礼仪修养,提高护士人员素质,塑造医院良好形象,已成为日常医疗工作中不可或缺的重要环节。“医院就是市场, 服务就是营销”。医务工作者提倡医务礼仪,规范和整合服务行为,已成为提升医院礼仪形象和服务竞争力的利器。+1、了解医院医务礼仪的重要性+2、了解患者抱怨不同的处置技巧+3、掌握基本的医院礼仪要点及规范+4、改善医院礼仪的仪容和职业着装,塑造职业的服务形象+5、学会在医院服务过程中与患者交往的基本礼仪规范与礼仪技巧礼仪的概念: 指人们在一定的交往场合中,为表示尊重、尊敬和友好而共同遵循的行为规范和交往准则。表现为仪表、礼貌、礼节、礼俗、仪式等。+仪表: 是指个人的容貌、服装、姿态等外表的装饰; +礼貌: 是指一种态度; +礼节: 则是人们共同遵循的惯用行为方式; +礼俗: 是指民间的风俗****惯; +仪式: 指特定场合的程序化活动。+服务礼仪:指服务人员为表示对客户的尊重和友好而遵循的道德行为规范。+尊重原则+遵守原则+适度原则+自律原则生理需求安全需求社会交往受人尊重自我实现马洛斯需求层次+双赢的服务理念+角色定位+职业道德与人格+敬人三 A理论+首轮效应、末轮效应、亲和效应等+充满自信+冷静的态度+关心对方+站在别人的角度想问题+不要轻易地使用批评+适当迎合对方+避免无谓的争论