医院服务礼仪培训计划.ppt

医院服务礼仪培训计划医院服务礼仪培训计划医院服务礼仪培训的意义: 医院服务礼仪培训的意义: ?医院服务礼仪培训计划-医院礼仪培训是医院的员工的言行举止进行培训,培养员工的个人修养,一个好的企业对员工有着密切关系,员工的言行举止都能体现出这个企业的水平。 1990 1990 年美国年美国 Syracuse Syracuse 大学管理大学管理学院的调查研究结果学院的调查研究结果?对 100 家大公司的高级执行经理和人事主管同时进行全面调查。结果显示: ?英国 93% 和美国 96% 的公司经理一致认为礼仪和个人形象对于获得成功非常重要。?美国第一任总统华盛顿《待人处事言行守则》不学礼,无以立。不学礼,无以立。--- --- 孔子孔子好礼仪是一味使人快乐的好礼仪是一味使人快乐的““灵丹妙药灵丹妙药””做人比做事更重要做人比做事更重要厚德载物厚德载物态度决定一切态度决定一切炼透人情是最大的学问炼透人情是最大的学问护理是科学、艺术、爱心的结护理是科学、艺术、爱心的结晶晶?用手,是医匠式的服务——逼迫-吓人?用脑,是专家式的服务——回报-压人?用心,是大事级的服务——自动-亲和?低水平的服务是简单单调的劳动?中水平的服务是取悦于人的付出?高水平的服务是悦人悦己的享受 1 : : ?人际关系和谐轻松的工作环境都是礼仪所带来?设身处地为他人着想?提高可信度和人格魅力 2 : .服务技巧: ?问候、询问、倾听、肢体语言、微笑、恰当的语言、仪表高贵、带来信任?最高的服务是总统带来的?体现诚信 ?学会尊重病人及家属?与众不同的修养素质、高职业素质?对素质修养定期考核?统一着装注重仪表?制定规范:服务语言、服务动作?激励优秀?就医、划价、取药一体化?慎下判断,及时补救?科室相互协作解除给病人造成的误解和麻烦?不是亲人胜似亲人?温馨的环境是有效的沟通的保证?耐心解释?做服务形象模拟光盘