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房地产企业的全面管理
◇房地产企业管理涉及的内容
房地产企业全面管理体系(GMS管理模式)简介
GMS管理模式的研发背景
1999年,我们开始从事房地产管理业务的时候,可能与你和其他绝大多数企业一样,曾经想当然地将ISO9000与企业管理划为等号,认为企业管理=ISO9000。因此,在2002年以前,我们主要从事ISO9000、ISO14000等认证咨询。
但是,在专注于认证咨询的同时,我们发现企业导入ISO9000后实施效果普遍较差。尽管我们对ISO9000质量管理体系文件做了深化和扩充,但效果仍不明显。作为专业咨询公司,作为想长期发展的、有良知的企业,我们感到深深不安。2002年春节后,公司客户服务部做了一次客户满意度调查。调查的结果是:客户满意度为69%——客观的说,满意度还可以,因为有据可查的“洋咨询”和“综合咨询公司”的客户满意度一般为60%,房地产企业的业主满意度一般为50%——但是,69%的满意度确实与我们的追求目标相差较大:兰德的咨询目标是有效率100%,满意度80%!
是什么原因导致企业在导入ISO9000后实施效果普遍差呢?
我们组织咨询师、客户代表、部分认证机构审核员召开了两次研讨会,对原因进行系统的分析。原因主要有以下几点:
1、对ISO9000的认识有偏差。其实,ISO9000只是“质量”管理体系。而房地产开发企业所涉及到的管理有十几个方面,包括战略管理、行政管理、人力资源管理、财务管理、成本管理、设计管理、采购管理、项目管理、销售管理、客户关系管理、信息管理、品牌管理等。质量管理只是企业管理的一部分内容。即使是在项目管理中,事实上质量也排在进度和造价管理之后(当质量、进度和造价三者发生矛盾时,造价给进度让路,质量往往排在最后)。体现在文件上,ISO9000体系文件仅仅是质量管理体系文件,而不涉及其他方面的管理文件。例如,“职责分配”只列明质量管理方面的职责(可能只几条),而企业的管理者更希望明确各部门、各岗位的全部职责(可能有几十条)。再例如,“供方管理”只涉及“委托的供方如何满足质量要求”,而不涉及成本因素。虽然质量管理是企业管理的基础,但是质量管理绝不是企业管理的全部。如果在咨询公司的蛊惑下认为ISO9000可以解决其他企业管理问题,那就大错特错了。企业要全面改进管理水平,就要建立包括人力资源、财务管理等各个方面的管理体系,即全面管理体系,而不仅仅是质量管理体系。
2、所选择的咨询公司是非专业咨询公司。企业在选择咨询公司时,更多地考虑“关系”和成本(咨询费报价),而不太考虑其专业性。事实上,绝大多数认证咨询公司“上到飞机,下到袜子”,“今天咨询农药厂,明天咨询食品厂”,几乎什么都咨询。可以想象外行给咨询内行的效果吗?评判是否是专业咨询公司很简单:(1)是否熟悉企业业务流程;(2)从业多少年;(3)有多少家咨询经验;(4)咨询后的实施效果如何。
3、体系文件与实际不符,难以实施。因为非专业的咨询公司自身不会编制文件,在“指导”企业编制文件时,主要是以标准为依据(为了顺利通过认证审核)而不是以实际为依据。脱离实际的文件怎么可能有好的执行效果呢?
4、认证机构不负责。因为认证机构在很大程度上受制于咨询机构(咨询机构向认证机构推荐认证客户),所以无论咨询公司的咨询质量如何,认证机构往往都能让其“一次性通过认证”——最后一个把关环节也等于形同虚设。
5、通过认证后,因为文件难以实施,企业不进行适宜性的持续修改,而是为了不影响正常工作仍按老****惯工作,将ISO9000文件扔到了一边。只有在每年一度的监督审核前,再编造一些记录。于是“两张皮”现象就出现了。
可以说,企业导入ISO9000后实施效果差是系统性原因:既有认识问题,又有执行问题,既有企业自身的问题,也有咨询公司的问题,还有认证机构的问题。其中,认识偏差和选择咨询公司时的失误是根本问题。

有没有适合房地产企业的、有效的管理体系呢?
从理论上讲——
◆标准是最低的,实施效果必然较差;
◆标准是通用的,而通用的就可以套用,所以通用的可以说是“没用的”;
◆大凡需要“认证”的,就必须满足符合性,而“符合性”与“有效性”是矛盾的:要符合标准、满足认证要求,适宜性必然差,必然降低有效性。
——比如ISO9000!
从理论上讲——
◆肯定有一种管理体系最适合房地产业,因为房地产业不同于其他行业;
◆肯定有一种管理体系最适合房地产企业,因为房地产企业不同于其他企业。
——我们要做的,就是寻找、研究它!
我们始终坚信:肯定有一种最适合中国房地产业和房地产企业的管理模式存在。
因为,房地产业有不同于其他行业的以下特性:
1、受宏观政策影响明显;
2、涉及大量的直接及