客户服务部工作总则.doc

客户服务部工作总则第一章、总则第一、为贯彻公司“站在公司立场, 维护同仁利益, 真诚服务客户, 切实解决问题”的服务理念, 确立服务人员“以我真诚、专业、优质服务,为公司发展献力”的坚定信念, 提升公司服务品质, 树立公司服务品牌形象,特制定本工作准则第二、本准则包括总则、服务部日常管理制度、服务部人员日常行为规范、服务部工作流程与职责、每日工作交接班制度、电话礼仪标准、服务质量考评标准、奖惩制度、人员招聘与培训制度、公司内部信息交流管理制度第三、以上制度望相关人员认真学****切实执行第四、本制度最终解释权、修订权由本公司所有第二章、服务部日常管理制度服务部日常管理制度由人员管理制度、物品管理制度、档案资料管理制度构成一、人员管理制度人员管理制度由人员档案管理制度和考勤制度构成 A、人员档案管理制度 1、客服人员档案由部门主管进行录入、销毁和日常的管理工作(包括纸质档案和电子文档) 2、本人员档案不经授权任何人不得调用 3、本档案所有权归属本公司所有, 如发生纠纷, 解释、处置权归属本公司 B、考勤制度一、上班时间:周一至周五为早上 9: 00 到晚上 8: 00 周六至周日为早上 10: 00 到晚上 8: 00 节假日照常上班,可视具体情况给予调整二、请假制度:a、请假一天: 填写《请假条》由部门主管批准,并记录在案,否则以旷工论处 b、请假一天以上: 提前三天通知部门主管, 由部门主管向上报批,签准后执行,并记录在案( 特殊情况酌情处理), 否则以旷工论处 c、请长假: 提前一周通知部门主管, 由部门主管向上报批,签准后执行,并记录在案( 特殊情况酌情处理), 否则以旷工论处 d 、病、事假休完上班后,必须到部门主管处销假备档,病假必须持有医院诊断证明,否则以旷工论处 e、员工每年累计病假不得超过十五天( 包含十五天) ,十五天之内(包含十五天)不影响薪资,但不得享受全勤奖和与考勤有关的年终奖金。病假累计超过十五天的,每天扣除当日薪资的 50% ,并不得享受全勤奖和与考勤有关的年终奖金, 最终累计不得超过四十五天(包含四十五天), 否则公司有权做出任何处理决定(特殊情况酌情处理) f、员工每年累计事假不得超过十天( 包含十天), 十天之内( 包含十天) 不影响薪资, 但不得享受全勤奖和与考勤有关的年终奖金。事假累计超过十天的,每天扣除当日薪资的 70% ,并不得享受全勤奖和与考勤有关的年终奖金,最终累计不得超过二十天( 包含二十天), 否则公司有权做出任何处理决定(特殊情况酌情处理) g、婚假: 员工到本单位工作后领取结婚证, 须持结婚证书, 于休假前 15 天提出申请,待获批准后一次性使用。带薪假 3 天,晚婚员工(男满 25 岁周岁,女满 23 周岁)增加奖励假7 天。再婚者,婚假一律 3天。超过天数,视为事假。产假: 顺产:产前 15天+ 产后 75天; 难产:产前 15天+ 产后 90 天; 多胞胎: 每多一胞胎增加 15天; 哺乳假: 1 小时/ 天(至婴儿满 1 周岁)。超过天数, 视为事假。丧假:直系亲属(父母、子女、配偶) 以及岳父母去逝,给予带薪丧假 3天, 超过按事假办理。应先以电话告知直属主管,并于返工当日补办请假手续。超过天数,视为事假。公伤假:员工因公受伤,应持医院证明申请,不能自行请假者,可由亲属至人事部门代办请假手续。公伤之医疗期、工资发放按国家及本市相关规定办理。三、奖惩办法: 1 、上班迟到三十分钟以内视为迟到,迟到三十分钟以上视为旷工;上班早退三十分钟以内视为早退,早退三十分钟以上视为旷工; 一个月之内连续三次迟到或早退视为一次旷工 2 、迟到或早退一次,在该员工当月工资中扣除二十元;旷工一次,在该员工当月工资中扣除五十元 3 、连续旷工三次,扣除该员工当月工资的 50% (以最后一次旷工为准) ;连续旷工五次,根据情况严肃处理 4 、给予当月全勤员工全勤奖金的奖励四、本部门的日常考勤由部门主管安排专人进行记录、管理五、所有扣发工资作为服务部奖励基金, 由部门主管统一管理、安排六、本制度解释、修订权归属本公司第二、物品管理制度 1、本部门日常物品的领用和消耗统计由部门主管负责 2、日常物品的领用须由部门主管使用专用《日常物品领用单》,报批签准后,向内勤领取,并记录在案 3、日常物品的使用、摆放和管理由部门主管指派专人负责 4、日常物品必须摆放在专有位置,方便取用 5、日常物品使用完毕后,必须放归原位,以便下次使用第三、档案资料管理制度档案资料管理制度由人员档案管理制度、工作记录档案管理制度和客户资料档案管理制度构成 A、人员档案管理制度参看“人员管理制度 A 、人员档案管理制度” B、工作记录档案管理制度 1、每日工作都必须留有工作记录 2、工作记录必须用正楷字体填写规范、清楚 3、每日