4s店接待流程.doc

售后接待是售后服务最关键的工作流程。做好售后服务,不仅关系到本公司产品的质量、完整性,更关系到客户能否得到真正的、完全的满意。而做好接待工作,就是为售后服务做好铺垫。如何做好接待工作一:接待客户工作内容包括以下几个方面: (1) 见到客户驾车驶进公司大门,立即起身,带上工作用具( 笔与接修单) 走到客户车辆驾驶室边门一侧向客户致意( 微笑点头) :当客户走出车门或放下车窗后,应先主动向客户问好,表示欢迎( 一般讲“欢迎光临!”) 。同时作简短自我介绍。(2) 如客户车辆未停在本公司规定的接待车位,应礼貌引导客户把车停放到位,。(3) 简短问明来意,如属简单咨询,可当场答复,然后礼貌地送客户出门并致意( 一般讲“请走好”、“欢迎再来”)‘如属需诊断、报价或进厂维修的应征得客户同意后进接待厅从空商洽; 或让客户先到接待厅休息,我方工作人员检测诊断后,再与客户商洽。情况简单的或客户要求当场真写维修单或预约单的,应按客户要求办理手续。(4) 如属新客户、应主动向其简单介绍我公司维修服务的内容和程序。(5) 如属维修预约、应尽快问明情况与要求,填写“维修单预约单”,并呈交客户; 同时礼貌告之客户:请记住预约时间。(6) 对于工作要求:接待人员要文明礼貌,仪表大方整洁、主动热情,要让客户有“宾至如归”的第一印象。客户在客厅坐下等候时,应主动倒茶,并示意“请用茶”,以表示我待客礼貌诚忱。二:咨询洽谈 1 、业务答询与诊断工作内容:在客户提出维修养护方面诉求时,我方接待人员应细心专注聆听,然后以专业人员的态度通俗的语言回答客户的问题。在客户车辆需作技术诊断才能作维修决定时,应先征得客房同意,然后我方人员开始技术诊断。接待人员对技术问题有疑难时,应立即通知技术部专职技术员迅速到接待车位予以协助,以尽快完成技术诊断。技术诊断完成后应立即打印或填写诊断书,应明确车辆故障或问题所在然后把诊断情况和维修建议告诉客户,同时,把检测诊断单呈交客户,让客户进一步了解自己的车况。工作要求:在这一环节,我方接待人员要态度认真细致,善于倾听,善于专业引导: 在检测诊断时,动作要熟练,诊断要明确,要显示我公司技术上的优越性、权威性。 2 、业务洽谈工作内容: (1) 与客房商定或提出维修项目,确定维修内容,收费定价、交车时间,确定客户有无其它要求,将以上内容一一填入“进厂维修单”、请客户过目并决定是否进厂。(2) 客户审阅“进厂维修单”后,同意进厂维修的,应礼貌地请其在客户签字栏签字确认; 如不同意或预约进厂维修的,接待人员应主动告诉并引导客户到收银处办理出厂手续——领“出厂通知单”,如有我方诊断或估价的,还应通知客户交纳诊断费或估价费; 办完手续后应礼貌送客户出厂,并致意“请走好,欢迎再来”。工作要求:与客户洽谈时,要诚恳、自信、为客户着想,不卑不亢、宽容、灵活、要坚持“顾客总是对的”的观念。对不在厂维修的客户,不能表示不满,要保持一贯的友好态度。 3 、业务洽谈中的维修估价工作内容:与客户确定维修估价时,一般采用“系统估价”即按排除故障所涉及的系统进行维修收费; 对一时难以找准故障所涉及系统的,也可以采用“现象估价”,即按排除故障现象为目标进行维修收费,这种方式风险大,我方人员定价时应考虑风险价值。针对维修内容技术会含量不高,或市场有相应行价的、或客户指定维修的,可以用“项目定价”,即