如何提升询单转化率.ppt

目录
什么是客服询单转化率
哪些因素会导致询单转化率差
如何提高询单转化率
第一页，共19页。
什么事询单转化、询单转化率的重要性
询单转化
是指顾客通过联系店铺客服达成交易从而形成的销售转化；
业绩=静默销售+咨询销售
询单转化率
来店铺咨询最终下单的人数占来店铺咨询人数的百分比
即：询单转换率=咨询下单人数/咨询人数*百分比
第二页，共19页。
询单转化影响了什么
询单转化
销售业绩
询单转化率直接影响客服业绩，也直接营销总业绩
店铺质量
询单转化可反映很多问题，直接影响店铺服务质量
薪资
询单转化率是客服同事们薪资考核最重要的考核参数
团队竞争力
询单转化直接反映客服同事们团队工作能力和竞争力
第三页，共19页。
影响询单转化的四大因素-目录
岗位基础
专业基础
客观因素
能力体现
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影响询单转化率的因素 一
岗位基础
个人心理心态
销售***和自我把控能力
文字表达能力
态度、表达内容
理解沟通能力
快速，热情，专注
询单转化率的提升，是基于：快速的文字输入能力，准确的文字表达能力和善于理解沟通能力，以及健康积极的个人心理心态；
第五页，共19页。
顾客：请问优惠券和店铺满减怎样才能同享？客服：优惠券是要领取的呢，店铺满减达到金额就可以了，2个都是需要您满足使用条件 后才可使使用；
客服回答：您好，优惠券领取地址链接是........，店铺满减是实付金额满299员减30元，因为优惠券条件是满199元可以使用，所以您只需要最终价格大于299元，就可以共同享受满减和优惠券了哦；
举例一
逻辑差，答非所问，让顾客自己猜，顾客搞不懂还会重复咨询，浪费时间，还影响效率
逻辑清楚，有条理，简单易懂，附带操作说明，节省顾客理解时间，也节省客服自己的解释时间；
标准回复
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影响询单转化率因素二
专业 基础
流程规范
要熟悉客服岗位流程的规范工具使用和平台问题的处理流程；
销售技巧
销售基础技能，主动销售意识，销售技巧；
FAB法则：因为（特性）..，它可以（功效）..，对您有（好处）. 这样去引导顾客正确消费，已达成销售目的；
规则规范
客服沟通规范及禁忌雷区，语言沟通技巧；
忌争辩、冷漠、生硬、命令口气；
宜亲和、冷静、不卑不亢、积极主动为顾客提供服务；
语言表达
产品推荐/主动营销话术整理,标准话术优化,快捷短语的合理使用;
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七步诗
第一步:招呼
,礼貌热情
,缓解气氛;
,黄金15秒;
第二步:询问
第三步:推荐
第四步：议价
第五步：核实
第六步：道别
第七步：跟进
,认真倾听;
,专注重点,了解顾客需求;
体现专业，产品知识过硬，促成交易；
以退为进，善于利用优惠资源，促成交易；
及时核实顾客信息及订单情况，追踪买家确认；
热情道谢，道别，让顾客有再次光顾的欲望；
及时跟进成交订单，确认信息，及时沟通；
售前客服沟通的七个步骤
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FAB销售技巧（全称FAB法则，即属性，作用，益处的法则）
F：即产品的特性，在推销时要说明产品不一样的那些不一样的特性，如腰身、 袖口、毛领等等
A：即作用：就是产品的功效，说明产品特性会发生什么用处，如耐看、美观等
B：即益处：就是产品的利益，产品能给客户带来什么好处，如舒服、方便易携带、耐穿、面料优势等
把产品的介绍词连成一句有说服力的说词：因为…（特性），它可以…（功效），对你而言…（利益）…
例如：
A:这款衬衣是纯棉面料的
B:因为这款衬衣是纯棉麻面料的，您在炎热的天气下穿起来，格外的清爽
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影响询单转化因素三
综合
能力
体现
交际能力
客户
心理
把控
主动 营销 技巧
和不同顾客沟通的能力及适应能力,特殊情况的应变和沟通能力
主动营销时间点把控
主动营销语言技巧使用
客户语言含义分析
客户需求信号挖掘
客户心理动态把控
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