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餐饮服务论文.doc1 用最好的服务赢得消费者耿浩健( 08级金融本科一班) 摘要:民以食为天,在经济高度发展的今天,人们的收入大幅度提高,市民的消费观念,消费主体,消费方式不断转变,对于餐饮业服务的要求也越来越细致。鉴于这种情况,餐饮业经营者应当及时调整经营服务策略,完善自己的服务,从而赢得更多的消费者,实现自身利益与社会满足的双赢。关键词:餐饮业、服务、服务质量、服务原则、环境正文为了适应社会发展的大趋势,餐饮业的服务策略必须做出新的改革,在服务方法、服务原则上要有创新和进步。由此,餐饮企业要做出以下行动。一、餐饮服务营销内涵 1、服务和服务产品。表面上看,服务是一件很平常的事,实际上服务是一种复杂的过程。美国服务营销方面的专家克里斯蒂·格鲁诺斯认为:服务一般是以无形的方式,在顾客与服务职员、有形资源商品或服务系统之间发生的可以解决顾客问题的一种或一系列行为。一般服务具有以下 4个主要特征:无形性;不可分离性(服务的生产和消费同时发生);可变性;易消失性。这些特点使得服务在营销管理理论和实践方面都和有形产品不同。 2、把服务当作一种产品来理解,是服务管理理论的基础。换句话说,服务管理模型把服务当作一种可以生产、营销、消费的对象,虽然这种模型还不是很完善。作为一种包含各种有形和无形服务的集合,人们称这种产品为“服务包”。基本服务包由三个内容组成:核心服务; 便利性服务;支持性服务。核心服务是企业存在于市场的原因,就酒店服务中,提供住宿是核心服务。为了让顾客可以使用核心服务,通常还需要附加的服务,旅馆需要接待服务。这种附加的服务由于具有方便核心服务使用的作用,所以叫便利性服务。支持性服务不是方便核心服务的消费和使用的,而是用来提高服务价值或者是服务与竞争对手区别开来的。如旅馆的餐饮服务就是属于支持性服务。支持性服务和便利性服务之间的界限不是那么分明,但是可以这样来理解,便利性服务是必不可少的,缺少它核心服务就处于瘫痪,而支持性服务仅仅是作为一种竞争手段。即使没有它们,核心服务仍然可以发挥作用。 2 3、正如感知的质量模型认为,形象对实际经历的服务的作用如同一个过滤器。好的形象强化实际经历的感觉,坏的形象则会破坏它。同时由于服务的无形性,沟通活动不仅对顾客预期产生影响,而且对顾客的经历也有直接的影响。因此形象和沟通管理变成发展服务产品整体不可分割的一部分。此外口碑也是很重要的,它对形象是一种长期的影响,在顾客购买和消费服务产品时,口碑的作用可能是立竿见影。所以酒店进行的一些广告、宣传、公共关系活动是非常必要的。二、提供良好的就餐环境 1、保持餐厅的整洁. 美国康奈尔大学饭店管理学院的学生花一年的时间,调查了三万多名的顾客,其中 60%的人把清洁、整齐作为饭店服务的“第一需求”。酒店为了保证向客人提供优质服务,做好饭店的清洁整理工作,必须对饭店卫生的清洁工作进行有效管理,提高饭店服务人员的思想认识,使饭店服务人员能充分认识饭店服务工作的重要性。饭店服务人员应该具有敬业乐业的精神,积极主动的服务态度。并将日常的服务工作化为他们的自觉行动,这样才能真正地做好饭店的清洁与维护工作,这是做好饭店服务工作的关键。要做好饭店的清扫,保证饭店的清洁质量,还必须对每一位员工进一步加强职业道德的教育,要求切实遵守职业道德规范,努力钻研业务,提高操作技能,这是饭店服务人员在业务上的基本要求。