世纪东方国旅客服部内部培训教案.pdf

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客服部内部培训教 • 其他业务相关部门的管理规范及操作流程 : .
客服部内部培训教案 : .
基础工作篇
• 投诉流程及注意事项
• 电话回访流程及注意事项
• 各种报表的使用、制作
• 其他业务相关部门的管理规范及操作流程 : .
投诉流程及注意事项
• 投诉流程
 受理投诉 《投诉受理单》
 内容核实 《情况核实单》
 提出解决方案 《解决方案》
 协商解决方案电话协商并口头确认最终解决方案
 解决方案确认 《解决方案确认函》
 内部投诉责任界定 《责任界定单》
 整理装订以上五份资料报部门经理签字，再报主管副总签字
 根据《解决方案》给财务下单，后附《责任界定单》
 将《责任界定单》给人事行政及责任当事人
 将《责任界定单》复印给操作部对供应商扣款 : .
客服部内部培训教案 : .
基础工作篇
• 投诉流程及注意事项
• 电话回访流程及注意事项
• 各种报表的使用、制作
• 其他业务相关部门的管理规范及操作流程 : .
投诉流程及注意事项