***通信集团山西有限公司自有营业厅服务规范( 2013 版) 1 ***通信集团山西有限公司自有营业厅服务规范( 2013 版) ***通信集团山西有限公司客户服务部 2013 年8月***通信集团山西有限公司自有营业厅服务规范( 2013 版) 2 目录 . 适用范围...................................................................................................... 3 . 主要参考文件.............................................................................................. 3 . 相关定义...................................................................................................... 3 . 营业厅外部环境规范.................................................................................. 6 . 营业厅内部环境规范.................................................................................. 6 服务能力....................................................................................................... 8 . 仪容仪表...................................................................................................... 9 . 服务礼仪...................................................................................................... 9 . 营业厅分流引导服务规范........................................................................ 10 . 自助办理服务流程规范............................................................................ 12 . 业务办理服务流程规范............................................................................ 13 . 终端体验营销服务流程规范.................................................................... 14 . 新业务体验营销服务流程规范................................................................ 16 . 营业厅投诉管理规范................................................................................ 17 . 营业厅现场管理规范................................................................................ 19 . 营业厅服务质量考核管理规范................................................................ 21 . 突发事件处理............................................................................................ 26 ***通信集团山西有限公司自有营业厅服务规范( 2013 版) 3 1. 概述 . 适用范围本规范适用于***通信集团公司各省公司所属自有营业厅的服务及管理工作。 . 主要参考文件(1) 《中华人民共和国电信条例》(2) 《消费者权益保护法》(3) 《电信服务规范》 1.
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