眼科医院服务礼仪培训.doc

眼科医院服务礼仪培训认为，随着当今时代迅速发展，全球经济一体化的步伐不断加快,使得企业之间的竞争十分激烈，企业如何在激烈的市场竞争中保持优势？除了要有高质量的产品外,还必须拥有高尚的服务精神,提高服务质量与水平，强化服务意识是现在企业保持市场竞争优势，壮大企业发展实力的重要手段。合作分享共赢优秀品质卓越 T EL: ********** 眼科医院服务礼仪培训随着当今时代迅速发展,全球经济一体化的步伐不断加快,使得企业之间的竞争十分激烈,企业如何在激烈的市场竞争中保持优势?除了要有高质量的产品外, 还必须拥有高尚的服务精神, 提高服务质量与水平,强化服务意识是现在企业保持市场竞争优势, 壮大企业发展实力的重要手段。一、眼科医院服务礼仪培训收益 ,并树立积极、主动的服务意识; 2. 了解怎样通过简单的仪容仪表修饰、优雅得体的仪态来表现自我,塑造专业的职业形象,给人留下好的第一印象; 3. 掌握建立良好人际关系的秘诀以及基本的沟通技巧,从而营造优良的服务氛围,全面提升服务质量; ,全面掌握在接待业主的过程中所要注意的各项细节,从细微之处体现您对他人的尊重; ,全面提升企业形象。二、授课方式: ,并且课程互动性很高,讲师和学员积极互动,紧紧地把教学内容与实践能力相结合,风趣轻松,将理论知识演绎得生动易懂,,增加合作分享共赢优秀品质卓越 T EL: ********** 了课程的实践强,为学员提供切实可行的工作指导; ,为了学****效果会让学员分组进行比赛练****在做小组展示练****或者是互动游戏的过程中会无形中增强学员的团队协作力。四、眼科医院服务礼仪培训内容: 第一讲:医务人员服务心态培养一、什么是优质客户服务二、优质客户服务的价值 、服务中的现存问题 “说话” ,不会服务 ,“解释”置前 “一视同仁”四、客户服务就是做细节、做小事、做人际关系五、树立服务意识、热爱服务工作 、服务与人生 、客户服务的成功者与失败者第二讲:眼科医院工作人员服务形象标准一、给客户正面的瞬间感受二、形象仪表与成功 T EL: ********** 三、强化形象魅力的技能眼部修饰鼻部修饰耳部修饰嘴巴修饰面部整体修饰发型修饰男士剃须女士化妆技巧四、服务人员整体职业形象设计个人形象诊断男医生服饰标准女医生服饰标准护士服饰标准前台接待服饰标准导医服饰标准后勤人员服饰标准常见着装误区点评第三讲:眼科医院工作人员行为标准一、仪态礼仪——形体语言的重要作用(一)服务站姿迎接客户站姿和客户沟通站姿服务客户站姿(二)服务坐姿迎接坐姿沟通坐姿(三)服务行姿医院内部行姿路遇客户行姿合作分享共赢优秀品质卓越 T EL: ********** (四)服务蹲姿捡拾物品奉茶倒水蹲姿和特殊客户沟通蹲姿(五)鞠躬礼迎接鞠躬礼送别鞠躬礼路遇鞠躬礼(六)手势礼仪手势的禁忌各种手势代表的含义引导进门手势走廊引导手势电梯引导手势请进手势请坐手势引路手势送别手势递送物品手势(七)眼科医院工作人员行为标准禁忌二、神态-面部表情的礼仪要点眼神交流微笑的运用窗口工作人员眼神的得体运用及其禁忌三、各种行为举止所传达的含义(一)各种笑容的含义不同笑容体现的含义感兴趣的微笑应酬微笑保持距离的微笑合作分享共赢优秀品质卓越 T EL: ********** (二)嘴部与嘴唇隐藏的信息嘴唇闭拢嘴角向上嘴角撅着嘴唇紧绷(三)手势表达的态度双臂交叉双手插在胸前轻轻抚摸下巴用手指敲击桌子第四讲:日常必备接待礼仪一、问候礼问候声音问候语言问候表情二、称呼礼称呼要求称呼禁忌三、交往距离亲密距离个人距离礼仪距离公众距离三、握手礼握手的时机握手的顺序握手的要求握手的禁忌四、介绍礼自我介绍合作分享共赢优秀品质卓越 T EL: ********** 介绍他人介绍顺序介绍医院介绍产品介绍医生五、使用名片礼递送名片礼仪接收名片礼仪名片使用禁忌六、各种场合的位次礼仪会议座次会客室座次用餐座次七、看茶礼仪八、乘车礼仪第五讲:眼科医院客户服务接待一、文明服务三要素: (来有迎声、问有答声、去有送声) (目光注视、有礼用语、热情微笑) 二、客户进门 “3S”原则 、问询客户五、问询客户需求六、适时引导客户合作分享共赢优秀品质卓越 T EL: ********** 四、、引导客户 1、站立位置 2、楼梯、电梯、走廊