精神文明品牌建设经验材料_0.doc

精神文明品牌建设经验材料_0 精神文明品牌建设经验材料近年来,江苏** 市局(公司)积极转变思想观念和经营作风,坚持以客户为中心, 高度重视提高企业服务质量和服务水平, 努力打造服务品牌, 明确提出“一切从客户出发、一切为客户着想、一切对客户负责、一切让客户满意”的服务宗旨, 切实维护卷烟零售户和消费者利益。今年 9月, 该市局( 公司) 荣获“江苏省服务质量奖”和“** 市服务质量奖”。建立服务网络, 提高服务水平去年 4月, 市局(公司) 全面实行“电话订货、电子结算、网上配货、现代物流”的新型卷烟销售模式。市局( 公司) 主动拨打零售户电话, 采集卷烟需求信息, 获取订单, 为客户节省了电话费用, 降低客户的经营成本, 使客户实现“零成本”订货。通过“电子结算”、网上适时扣款, 大大提高了货款结算的安全性。同时,还开通网上订货系统,承诺订货后 24 小时内送货上门,使零售户足不出户就可以订购卷烟。对紧俏卷烟, 市局( 公司) 根据零售户经营规模、守法情况、商业信誉等设计一套方案, 由电脑每天自动生成, 统一分配, 透明操作, 真正体现公开、公平、公正的原则。加强业务指导, 提供优质服务市局( 公司) 每周通过客户经理和送货员指导卷烟零售户进行商品陈列、库存管理, 给他们讲解卷烟经营知识, 宣传烟草专卖法律法规, 帮助零售户提高经营能力。通过《** 烟草》(报纸) ,将卷烟经营方面的信息、行业有关政策及卷烟零售指导价、业务咨询问答等及时传递给所有零售户。今年 7 月,为贯彻执行《行政许可法》,该局(公司)将卷烟零售许可证的受理、现场勘察、批准、发证等几个环节集中在一起,在市局(公司)一楼大厅设立***综合“窗口”,实行“一个窗口对外”,并将烟草专卖零售许可的有关内容以触摸屏的形式对外公示, 体现了便民原则, 提高了办事效率。了解客户需求, 追求客户满意市局( 公司) 注重倾听零售户心声, 通过多种方式和渠道了解他们的需求。一是客户经理每周两次上门访销, 填写访销日记, 了解零售户需求。二是设立了 800 服务热线电话, 接受零售户投诉。三是每月进行一次顾客满意度调查,每半年委托第三方进行一次客户满意度调查, 征求客户意见。四是定期召开零售户代表座谈会, 听取他们的意见和建议。五是成立市局( 公司) 内部网站, 公布服务电子邮箱, 在网站主页上开设留言板, 供访问者留言。此外, 公司还十分重视处理客户投诉,制定了《顾客投诉处理程序》,通过对客户投诉问题的处理, 不断提高服务质量和水平。据最近的一次调查显示, 卷烟零售户对** 烟草服务质量、卷烟供给、投诉反馈、公正执法等方面综合满意率达 95% ,比去年提高了 个百分点。净化卷烟市场,维护消费者权益市局(公司) 切实加强行业自律, 实行诚信经营, 推行承诺服务, 公布举报电话和投诉电话, 接受社会监督, 并深入开展诚信等级管理, 提升诚信等级内容。市局( 公司) 认真履行《烟草专卖法》赋予的职能, 严厉打击不法行为, 规范卷烟市场秩序。今年 1~ 10月, 全系统共查处卷烟违法案件 898 起, 查获各类卷烟 1140 万支, 其中假冒卷烟 520 万支。加快技术应用,搭建服务平台市局(公司)注重技术进步对提高服务效率、改进服务质量的作用, 在信息技术的应用与手段创新上做文章, 加快信息化建