售后服务部组织架构、岗位职责及任职需求.doc

文件名称:售后服务部组织架构、岗位职责及任职需求文件编号: WI-AS-002-A 版本: A 核准: 日期: 审核: 日期: 拟制:官魁清日期:2011-2-25 文件修订变更履历表版次修订理由及内容摘要修订页次修订日期 A 新制定文件发行收文单位发行控制章部门采购部质量部仓储部体系部售后服务部制造部 PMC部市场部业务部财务部研发部人事行政部工程部总经办份数 111 售后服务部组织架构、岗位职责及任职需求文件编号 WI-AS-002-A 页码/ 总页数 1 /6 版本号 A 1. 目的明确本部门职责权限及各岗位任职要求。 2. 适用范围适用于售后服务部。 3. 职责 售后服务部主管负责本文件的制订与维持。当主管不在时, 售后工程师履行主管职责。 人事行政部:本文件的存档。 4. 定义无 5. 工作程序 组织架构图售后工程师客服助理驻外客服员维修组长维修员维修员维修员售后服务部主管营销副总话务员物料员物流员测试员售后服务部组织架构、岗位职责及任职需求文件编号 WI-AS-002-A 页码/ 总页数 2 /6 版本号 A 总职责: 组织实施售后服务信息交流,4S店和客户端不良品的处理,产品质量信息及相关客户服务管理工作;规范公司客退机的处理方法及流程,使客退机处理工作得以高效的开展,最大限度提高客退机的处理效率及满足客户需求。 岗位职责及他任职需求: 售后服务部主管工作职责: ☆建立健全本部门组织体系,制定及完善本部门各项制度☆合理规划、安排本部门总体工作任务☆立健全部门工作流程体系,审核及绩效考核工作☆公司内外单位的沟通、协调及处理☆本部门文化建设☆其他工作任职资格: ◆教育背景:大学专科及以上学历,有良好的沟通和组织协调能力, ◆经验:3年以上企业管理和售后服务工作经验。◆技能技巧: 有较强的管理及组织沟通能力、思维敏捷、熟悉市场。具有无线电专业知识和较强的判断、决策能力,书面表达能力强,具有汽车电子售后服务的相关管理经验。◆态度: 工作细致、严谨,并具有良好的服务意识;具有较强的判断和决策能力、人际沟通和协调能力、计划与执行能力;具有较强的工作热情和责任感。 售后工程师工作职责: ☆负责维修站管理; ☆负责产品培训资料编写和培训; ☆负责处理客户投诉的重大问题; ☆负责终端服务费用审核; ☆负责电话问题统计、分析; ☆其它工作安排。任职资格教育背景:◆中专及以上学历,有良好的沟通和组织协调能力,具有良好的服务意识. 经验:◆2年及以上相关工作经验技能技巧:◆熟悉汽车电子售后服务的相关管理经验,电子类专业、具有一定的管理和沟通能力态度:◆工作细致、严谨,并具有良好的服务意识;具有较强的人际沟通和协调能力、具有较强的工作热情和责任感。 客服助理工作职责: 售后服务部组织架构、岗位职责及任职需求文件编号 WI-AS-002-A 页码/ 总页数 3 /6 版本号 A ☆负责售后配件的计划、申领、退料、报废处理; ☆部门内部人员的考勤异常处理; ☆负责每月物流费用核对及申请; ☆协助制作售后月报表; ☆部门文件发放归档管理; ☆负责配件台账管理; ☆负责常用贵重配件的保管和协助维修员备料; ☆负责 IC程序委托烧录、保管; ☆主管交办其它工作任职资格: 教育背景:◆中专学历及以上