外卡收单争议处理规则及流程详解.ppt

LOGO 外卡收单争议处理规则及流程 For 喜来登酒店收银员培训中国银行温州市分行银行卡中心 外卡争议处理规则及流程目录收单争议案例分析收单争议处理规则外卡争议处理规则及流程收单争议处理相关规则介绍----- 概述收单行发卡行商户持卡人 外卡争议处理规则及流程收单争议处理相关规则介绍----- 概述概述对于发卡行、收单行及其商户的操作有一套规范的操作规则,所有发卡行、收单行及其商户必须严格按照国际组织规则规范地进行信用卡交易。对于持卡人不承认或发卡行认为收单行或商户操作不规范的交易,发卡行可以按照国际组织规则向收单行进行查询和追款,收单行及其商户必须按照国际组织规则对争议交易进行核实,对于确实存在问题或操作不规范的交易要主动进行更正处理,对于正常交易要及时回复发卡行相关信息,而对于双方都不承认责任的交易由国际组织进行判决。外卡争议处理规则及流程收单争议处理相关规则介绍-----VISA 争议流程 VISA 争议流程 60 天 45 天 120 天 or75 天 360 天仲裁( Arbitration ) 二次提示( Representment ) 拒付( Chargeback ) 查询( Retrieval ) 外卡争议处理规则及流程收单争议处理相关规则介绍----- MasterCard 、 JCB 争议流程? MasterCard 、 JCB 争议流程 45 天 45 天 120 天 or75 天 18 个月( JCB:3 年) 二次拒付( 2nd Chargeback ) 二次提示( Representment ) 拒付( Chargeback ) 查询( Retrieval ) 仲裁( Arbitration ) 45 天外卡争议处理规则及流程收单争议处理相关规则介绍----- 查询?查询流程介绍发出交易查询表回复查询的发起对于持卡人有争议的交易,发卡行可以向收单行发出一个查询请求,收单行必须在规定的期限内回复。总行在接到发卡行的查询后,会通过《交易查询表》将发卡行的查询原因、需要商户提供的单据以及查询回复期限告知分行。回复商户须严格按照交易查询表上内容回复我行。总行根据分行/商户的回复意见进行处理外卡争议处理规则及流程收单争议处理相关规则介绍----- 查询?发卡行进行查询的原因?查询签字?持卡人对交易(金额等)有争议?持卡人不承认交易?假卡分析?查询全套 T&E 单据(酒店类商户要求提供全套单据) ?司法调查要求调单外卡争议处理规则及流程收单争议处理相关规则介绍----- 查询应注意的问题?收单行必须在规定的期限内回复发卡行发起的查询。要求收单行在 30天之内回复。?分行需要严格遵守《交易查询表》上规定的期限进行回复。否则发卡行有权拒付。?查询期限及单据保存期:发卡行可以对自交易日期起18个月内( JCB 为3年)的交易进行查询,故要求分行/商户将单据保存至少一年半。外卡争议处理规则及流程收单争议处理相关规则介绍----- 查询?商户操作中常见问题 1、单据不清晰?签购单颜色较浅:由于没有及时更换墨粉或者单据保存不当造成单据颜色较浅,复印/扫描后无法看清卡号、金额、交易日期等信息。?卡号重叠压印:由于签购单打印纸放置位置不端正造成打印时卡号与签购单行文字重叠一起,无法看清。?热敏纸单保存一段时间后存在褪色不清晰的问题。对于以上情况发卡行均可以进行拒付,从而造成我行损失,故要求商户在打印签购单时注意以上问题,及时更换墨粉,对于打印重叠的单据及时更正并重新打印并将单据妥善保存。