统筹排班,资源共享,打造客服低成本,高效率运营试题.doc

1 附件二《***陕西公司管理创新成果申报书》成果名称: 统筹排班,资源共享,促进客服低成本,高效率运营申报单位:陕西公司客户服务中心***通信集团公司陕西有限公司 2013 年 11月 11日 2 一、管理创新成果基本情况成果名称排班管理创新类别该成果属于:项目管理主要完***(不超过 6人) 姓名所在单位职务职称吴文忠省客户服务中心主任高级经济师查利军省客户服务中心话务部经理工程师王海玲省客户服务中心长安运营室经理工程师张凤周省客户服务中心综合部经理高级工程师张丽萍省客户服务中心外呼部经理助理工程师吕远省客户服务中心话务部副经理薛军省客户服务中心客服呼入管理段冰省客户服务中心客服排班管理任玮娟省客户服务中心综合管理成果形成时间 成果实际应用起止时间是否是集团指定试点成果否成果实际应用推广条件和措施、推广价值及应用推广范围“优服务、高质量、低成本”,人员成本是呼叫中心运营成本的关键,追求人员和话务量的契合是呼叫中心永恒的主题。合理的排班是实现高效率的运营管理、降低整体运营成本、提高生产力的重要一环。该项目适用于具备电子排班系统的呼叫中心。成果下一步应用推广建议方案3 二、管理创新成果简介成果简介对于呼叫中心来讲,合理的排班是实现高效率的运营管理、降低整体运营成本、提高生产力的重要一环。经过两年左右的时间摸索及磨合,客服中心构建了一套包括话务预测、人员预测、班次认购、高峰加班认购、应急调度、现场管控等面向呼叫中心管理决策的排班管理体系,很好地解决了排班、指标、员工感知等多方面的平衡关系,实现了多赢格局。优化精确排班管理办法,主要创新点: ,综合考虑忙、闲时人力需求、异常事件等对话务量进行预测,创新性的采用极值分布修正线回归模型的预测的结果,将预测误差控制在 5%之内,并通过与普通线性模型的实验结果对比,证实了该方法的可取性,实现话务量的有效估计; ,保障人员投入与预测话务波形最大程度贴近最大程度贴近,做到话务量与人员服务能力的动态平衡,为现场排班做支持,为人员招聘、培训做参考,提高人员利用率。 ,建立现场快速反应机制,提高客户感知,对客户代表/ 班组服务能力现状分析,运用数组话的展示方式将员工、班组、话务现场服务能力动态统计与展现,并在员工之间、班组之间进行比较,促进员工服务能力赶、帮、超,并设立服务非达标警示,对服务能力不达标的员工及时进行提醒,促其改进; ,智能系统可以通过短信将员工次日班次,以及工时利用率等相关指标下发,还可以通过短信进行换班,实现智能化运营; 结合客服中心工作实际,一线生产岗位专门安排有排班管理,每月月末提前测算下月话务量,并进行弹性排班,降低无谓加班,根据话务忙闲时,对班次不断进行调整,从以前的 30分钟颗粒度,调整为 15分钟颗粒度,员工每小时电话处理量及在线利用率两项指标,均高于集团典型值,提高了单位时间内的接话效率,员工满意度高。注:本表只对成果的来源、性质、理论依据、结构内容、创新点、实践应用和推广价值效果作一千字以内的简明介绍。三、管理创新成果详细内容 (不超过 800 个汉字) 随着呼叫中心的迅猛发展,一方面是客服中心的主要成本是劳动力,据统计各客服中心客户代表平