网站业务模块规划和v1.0试题.doc

1 /14 1. 前期规划 . 平台模块总体架构图 . 需求总述本平台的核心业务围绕着汽车知识库管理, 客户管理,供应商管理, 直营店管理,以及由他们所产生的物流配送管理组成。本平台作为客户和直营店的中间平台,实现在线支付购买,线下享受服务的过程。同时也节约了时间成本。本平台同时与 ERP 系统进行对接,实现中央仓库中汽配产品在进销存的科学管控。通 ERP 与自行研发的物流配送系统( TMS ) 的有机整合, 实现基于订单的车辆调度, 运输管理, 结算管理。 2 /14 至此, 从线上到线下基本形成一个闭环运转的生态系统。以此为整个业务架构的基本模版,可以衍生出类似业务流程,实现企业业务扩大和营运的加速发展。 . 详细需求解读 . 平台业务介绍平台业务主要分为客户管理,供应商管理,直营店管理,物流配送管理,汽车知识库维护。如上图所示。 . 客户管理客户是项目面世成功与否的是一个重要的筹码。同时, 客户管理也包含了开拓客户渠道的过程。一方面提升老客户对产品熟悉程度,另一方面,在公司市场营销的影响力下, 能吸引潜在客户并且提高已有客户的粘度。 . 客户预约管理除了对客户基本信息的管理。当客户在网上预约成功时, 客户可以成为潜在会员, 通过会员的预约消费金额进行积分累积。预约用户,设定的相应折扣。以便于客服人员能对预约的直营店、时间等进行排定。根据客户从自身用车的角度进行大的分类。( 品牌--> 型号--> 排量--> 车型年份--> 行驶公里数) 根据用户输入的车属性。列出相关的建议更换和保养的产品。并对保养配件进行分类。保养配件进行多级分类,首先是按类型对配件大类的划分(润滑油,滤清器,刹车片, 蓄电池, 雨刮片, 火花塞, 养护品)。其次, 通过品牌和型号二级的遴选, 选择确定需要具体的产品。用户选择需要的保养产品。同时,将已经列出的产品标注价格。 3 /14 对于特卖的保养产品进行标注。同时, 列出相应的直营点, 不但将直营店的地址写出。而且在地图上标注直营点的地理位置。制定和安排市场推介活动计划,记录活动的支出和收益。 . 客户投诉管理如果客户有反馈意见, 说明, 客户对于此产品及其配套服务是基本是符合他们个人诉求的, 并且基本已经获得了客户的认可。如果客户保持沉默, 或者没有意见, 那么客户就不再有下一次参与的意愿了。因此,对于客户的回访和意见应答应该按计划及时进行。并在平台客服首页中实行用户的回访工作。 . 客户关系管理客户关系管理是客户的多维度管理。特别是在大数据时代, 根据客户的在平台上的访问路径, 实时帮助客户记录历史访问轨迹。根据访问轨迹, 向客户推介他可能感兴趣的相关产品。更进一步, 记录每个客户已经加入购物篮的产品。同时, 还要完整的记录所有客户的资料, 取代 excel 或笔记本, 并进行任意合并、组合或统计类的查询。对于直营店或以后发展的加盟店的客户记录集进行批量的导入到处功能。对于客户的提醒业务和活动促销能做到在电脑和手机同步发布, 并能了解预约客户的地理分布。 . 供应商管理如果把业务平台比作神经系统,直营店的运营过程就像是有神经系统指挥者的肌肉运动。因此直营点管理的优劣, 直接影响着线下( offline ) 客户体验,而这体验又是多方面。 . 合同管理总述合同管理有两个方面的内容, 第一是客户与直营店之间签署的保养维护合同。第二是我 4 /14 公司同直营店之间签署的加盟直营店合同。第三是保养产品代理合同, 以及违约条款等。因此,对于合同的管理,也是活动规则的约束条件。功能介绍对于客户预约的订单,或者对车况的诊断后预约内容进行修改和调整后的订单进行打印。对于预约预定产品分项标注价格和功能特点, 对于每项产品对应的人工费用同时也分项列出。统计客户当前的积分,客户的折扣等。以及总支出。和直营加盟店签订的合同, 加盟店合同书以模版形式保存, 根据不同的加盟级别填写相关参数。生成相应的合同。合同的主要内容包含如下几点: 合同编号, 甲乙双方联系信息,甲方责任, 乙方责任, 进货与运输条款, 业务管理方式、保密义务,禁止行为、合约解除权, 合约终止权等。记录加盟合同状态的变更情况。以及变更原因。这部分的内容主要以下的活动为主体,系统的关键活动还是做到追溯记录,以及变更等。例如,警告、违约罚款、撤销合同记录,并注明合约合同变更的原因等, 有必要的话, 进行白名单和黑名单的管理。和汽配供应商签订的合同:同加盟店签订合同类似,将合同文本作为模版保存。将与汽配供应商签订的合同进行三级分类, 第一级按汽配所属功能分, 第二级按厂家分, 第三级按型号分类, 在第三级分类中注明适用汽车的品牌、