银行业文明规范示范网点创建培训辅导教材_图文.ppt

银行业文明规范示范网点创建培训辅导教材简介刘剑平 ********** 2 内容简介?本书是笔者用自己多年的创建工作经验和体会从不同的角度详细解读了银行业示范网点创建活动的意义、评选验收标准,并详细介绍了创建工作流程和相关培训内容及网点服务情景演练教案。所述内容对各商业银行网点客户服务管理工作和示范网点创建工作都具有指导和借鉴作用,可作为各商业银行内训师或银行类培训机构的培训辅导资料。?本书共有五个部分:第一部分“示范网点创建活动简论”叙述的内容主要有背景理解、活动回顾、网点转型、客户关系、合规文化、 6S管理、业务营销、员工技能、社会责任和创建误区等十个话题;第二部分“示范网点创建工作简介”是笔者为部分银行网点进行创建工作辅导时设计和实施的工作流程介绍;第三部分是对中银协有关示范网点考核评价标准的具体条款的解读;第四部分选用了十个与创建活动相关的员工培训课程导入讲义;第五部分是在部分银行网点现场为员工进行客户服务情景演练的教案。各部分内容都围绕创建活动的主题,但文体各不相同,大多是以学****心得笔记和工作手稿的方式撰文。 34 ?中银协所规定的 16个档案科目颇为合理和全面,但对其每一类科目所应涵盖哪些具体文档资料没有作出明确的规定。笔者耗时十个多月撰写了这本《银行业文明规范服务示范网点文书写作与档案管理》。?服务档案工作是示范网点创建活动过程中的一项十分重要又十分繁重的工作,许多银行示范网点为此投入了大量的工作时间,并常常为此费时劳神。笔者在此书中不仅详细陈述了示范网点的文书写作和档案管理的基本原理, 而且也有许多由笔者撰写的档案文书案例,可供负责服务档案工作的人员参考仿照,以便节省大量的劳作时间和精力。内容简介?本书前两个章节简要介绍了一部分文书写作和档案管理的基本常识。第三、第四和第五章分别陈述了与示范网点服务档案有关的纸质档案、电子档案和音像图片档案等文书写作与档案管理的基本思路。在这些章节中,在文书写作方面,简要阐述了一些常用文书格式(如工作计划、总结、活动短讯等)的写作基本要点和注意事项,同时,还列举了一些平时大家较少采用的由笔者原创的部分参考文本、表格;在档案管理方面,简要介绍了一些针对银行基层机构而言,既不失规范又适宜简单操作的档案管理基本思路和方法。本书第六章是有关档案电子化管理的内容,简要介绍了根据笔者提出的实用设计思路,由上海翰明计算机科技有限公司设计的翰明服务档案管理系统功能和操作程序,并用表格的形式详细罗列了服务档案所应具有的主要文档资料内容和基本要求,便于示范网点档案专管人员能对各种文档资料进行合理地分类归档。 5 ?2000 年1月《商业银行客户经理概论》