信阳公司柜面服务升级达标活动课简报.doc

信阳分公司 201 4年6月20号编者按: 信阳分公司客户服务中心持续开展柜面“服务升级达标”活动。美化服务环境、强化服务礼仪、服务流程升级、理赔绿色通道。该活动创建柜面“服务升级达标服务明星”的形式, 营造“比服务、比效率、比质量”的创先争优氛围, 使柜面人员的服务技能、服务效率和服务品质得到进一步提升。一, 标杆引导、微笑服务:新县柜面“客户等待时长”、“业务办理时长”均达标客户服务中心是公司为客户提供临柜服务的窗口,在“后服务时代”,如何提供周到细致的、深入人心的高品质服务,已成为各家企业占领竞争制高点的有力武器。新县柜面服务升级达标活动中提出了“三个百分百”,即:满意百分百、现场管理百分百与咨询引导百分百。要求通过柜面工作人员的优质服务, 使得临柜的客户百分百满意;通过柜面经理做好柜面现场管理工作,提升服务效率;通过在岗率达到 100% 的咨询引导员的主动疏导和维护秩序,确保大厅秩序井然有序。“从申请到完成,一份保单借款业务在三分钟内就完成了,很方便。”王女士在新县柜面办理保单借款时,体验了更加高效优质的临柜服务。“标杆引导、微笑服务”的基础上,继续唱响“服务创新”主旋律,从“技术创新”与“管理创新”两方面提升各项客户感知,从“了解客户需求、提升柜员服务热情、拉近客户柜员距离”三方面来引领柜面管理的文化创新。二、用真诚和汗水铸就辉煌品质 2014 年上半年是商城客户服务中心,成长与进步半年。在这短短的六个月的时间里,商城客户服务中心全体柜员用自己的真诚与汗水铸就出了一流的品质。“银行批量转账”,由于前期推广力度不够,待办理转账件数达 7900 多件,客户临柜转账率也很低,在全市排名靠后。柜员每天从早上 9 点一值干到晚上 9 点,有时会更晚。最高峰的一次晚间加班处理了 200 多份银行转账业务。在这样高强度工作下客户服务中心全体人员没有任何埋怨,只是一心想着把业务处理完,给客户服务好,给销售渠道支持好。功夫不负有心人,最终商城银行批量转账率达成 80% 以上,客户临柜转账率 90% 以上。在圆满达成了上级的考核指标的同时也锻炼的柜员的业务能力,提升了整个客户服务中心的凝聚力。养成了一种积极主动的****惯。在加班期间,柜员之间相互帮助已****惯成自然,工作完成了大家一起走也成为惯例。工作上的困难不可怕,可怕的是不积极寻找解决困难的方法;人力不足也不可怕,可怕的是不齐心协力。相信商城客户服务中心的未来,会在全体人员的共同努力下,克服重重困难,铸就辉煌品质。三、拓宽柜面服务功能提升客户体验, 添加更加丰富的服务功能, 向广大客户提供的全新销售平台客户可以通过全方位、近距离的临柜体验,更充分、更放心地满足自身投保需求。拓宽柜面服务功能提升客户体验, 柜面直销工作开展