宾馆2012年工作总结及2013年工作计划.doc

宾馆2012年工作总结及2013年工作计划.doc宾馆 2012 年工作总结及 2013 年工作计划 2012 年以来,宾馆在公司正确的领导下,宾馆认真贯彻执行公司职代会精神,紧紧围绕年初提出的工作思路和目标,坚持以开拓经营、提升企业服务质量为重点,狠抓经营管理,坚持“质量第一、顾客至上“的服务宗旨,以高姿态,新面貌,全力打造四方品牌,在创收、创利、创优、创新方面取得了一些成绩,圆满完成公司下达的各项任务。但工作也存在不足,为了明年更好的完成经营目标,现将 XX宾馆 2012 年工作汇报如下: 一、经营状况: 二、主要工作: 1、加强基础工作,强化基础管理,促进经营创效。 2012 年以来宾馆严格执行各项规章制度,认真梳理问题,强化各项管理制度严格按照制度办事,并将各岗位管理落实到人、各岗位应知应会及岗位工作与员工奖罚制度相结合,取得了一些成绩。一是宾馆在全年经营管理工作中紧紧围绕“管理无缺陷、服务零距离“的管理目标。在制度建设上,做到了一手抓制度建设,一手抓经营和管理工作,年初将业绩指标层层分解层层落实与各部门签订了经营责任制承包书。二时建立内部核算制度,实行年度指标预算、月度成本核算、月利润指标核算,按月对本单位经营情况进行分析和总结。三是加强落实执行力度,严格杜绝三违现象,进一步规范劳动纪律、及工作流程,做到不定时的检查,确保死角卫生清洁到位。四是完善各类经营报表、票据、结算单、员工职业用语、宾客意见表、岗位现场检查表,管理人员逐级检查记录表等,建立健全了服务质量检查记录本、顾客投诉记录本、部门培训记录本、部门安全记录本等各类基础记录本。通过规范各类记录本使各部门基础资料得到了健全。 2、加强技能培训,提升服务质量。今年以来宾馆始终认真学****狠抓思想教育、练好基本功,从而大幅度提升服务水平。一是以今年公司开展的“创先争优““五比一创““三基工作““青工岗位技能月“等活动为契机,大力开展了岗位练兵、岗位比武活动。二是建立班组学****计划,明确学****目的,各班组严格按照学****计划有针对性的开展培训工作。如每日一题、每周一课、每月一评、每季一考的“四个一“活动的开展,通过培训抓好员工职业素质和文化素质的培养,截止 10月底共培训 48次,通过考核评估,部门员工都能做到标准化规范化服务。三是通过班前例会鼓励员工,宣传好的做法从而激励员工工作热情并在每月进行服务明星、微笑明星评比截止 11月底涌现出了 40名服务明星, 20名微笑明星,以榜样的力量带动影响身边的同事共同提高服务。四是根据矩阵培训调查选出单个业务技能较弱的业务、由员工自编课件不定次数的讲授、演练,直到员工们真正掌握操作技能要领达到预期的目的和效果。五是进行交叉学****相互交流经验,选举经验丰富的员工当师傅,进行授课,师傅认认真真地教,班组员工扎扎实实地学,师傅从严要求毫无保留地传授经验,员工勤奋好学不明白的地方一问到底,使各班组全体人员很快的在实践中成长起来, 从而提升了班组综合素质和能力,达到提升服务水平的目的。并在 XX省第 X届“XX杯“酒店服务技能大赛中客房服务员 XXX 以扎实的基本功夺得三等奖的好成绩,总台服务员 XXX 获得优秀奖, XXX 获得最佳台面设计奖。他们的成绩和平时的培训有着密切的关系。 3、加强党工团建设,发挥主力军作用。宾馆党支部以加强党支部自身建设为重点,在加强思想建设、组织建设、作风建设、制度建设的同时,着重以职业