汉普《客户关系管理CRM与电子商务》44页.ppt

客户客户关系管理关系管理( ( CRM CRM ) )与电子商务与电子商务汉普咨询汉普咨询王玉荣王玉荣 2汉普咨询 ?? CRM CRM 应用产品概览应用产品概览日程日程?? CRM CRM 的发展与现状的发展与现状?? CRM CRM 的管理实质的管理实质??一个例子一个例子?? CRM CRM 与电子商务与电子商务 3汉普咨询 CRM CRM 示例引发的思考示例引发的思考?? CRM CRM 的三大应用领域:营销、销售、服务的三大应用领域:营销、销售、服务?? CRM CRM 的三大应用渠道:电话、呼叫中心、网络的三大应用渠道:电话、呼叫中心、网络?? CRM CRM 的三大应用难点:应用规模、应用范围、应用层次的三大应用难点:应用规模、应用范围、应用层次本文由世纪淘商城( )整理分享!版权归原作者所有! 4汉普咨询 ?? CRM CRM 应用产品概览应用产品概览日程日程??CRM CRM 的发展与现状的发展与现状?? CRM CRM 的管理实质的管理实质??一个例子一个例子?? CRM CRM 与电子商务与电子商务 5汉普咨询 CRM CRM 档案档案??最早开始发展最早开始发展 CRM CRM 的国家是美国。的国家是美国。??于于1980 1980 年代初期便有所谓的年代初期便有所谓的““接触管理接触管理””( (Contact Management), Contact Management), 专专门收集客户与公司联系的所有信息。门收集客户与公司联系的所有信息。??到到1990 1990 年代初期则演变成为包括电话服务中心与支援资料分析的客年代初期则演变成为包括电话服务中心与支援资料分析的客户服务功能户服务功能( (Customer Care) Customer Care) 。。??在电子化企业时代, 在电子化企业时代, CRM CRM 有了更大的应用与发展空间,结合信息系统有了更大的应用与发展空间,结合信息系统的应用, 的应用, CRM CRM 的定义更进一步延伸到运用电信科技加以整合企划、行的定义更进一步延伸到运用电信科技加以整合企划、行销与客户服务,提供客户量身定做的服务。销与客户服务,提供客户量身定做的服务。??近年近年 CRM CRM 与与ERP ERP 相相结合,并与结合,并与 融合融合, ,产生了巨大的影响力, 产生了巨大的影响力, 进一步开拓了市场空间。进一步开拓了市场空间。 6汉普咨询 CRM CRM 运用现状运用现状---- ---- 来自台湾来自台湾资料来源:《 1999 年台湾业者客户关系管理运用现状调查报告》银行业时间应用程度电信业航空业证券业保险业 IT 业其他服务业消费品行业零售业导入期起飞期高峰期成熟期 CRM 运用循环图 7汉普咨询 ?? CRM CRM 应用产品概览应用产品概览日程日程?? CRM CRM 的发展与现状的发展与现状??CRM CRM 的管理实质的管理实质??一个例子一个例子?? CRM CRM 与电子商务与电子商务 8汉普咨询 CRM CRM 管理实质管理实质----What is CRM ----What is CRM 即持续性的关系营销 9汉普咨询 CRM CRM 成功要素成功要素---- ---- 根据利润贡献度以区分客户根据利润贡献度以区分客户迥异传统的大众营销一次销售更多产品给最多的客户, 任何客户都是好客户(客户价值无差别) 当代客户关系管理企业会有一群贡献度高于其他客户的“最有价值客户”, 针对这群有价值的客户,尽量销售更多的产品。 10汉普咨询 CRM CRM 成功要素成功要素---- ---- 根据利润贡献度以区分客户根据利润贡献度以区分客户这些客户可能造成您的损失升级黄金级客户占总收入的 1% 定期地再活化或存档最有希望成为黄金级客户将您的营销经费投入到这里您的最佳客户---- 占总收入的 80% 将您的服务经费投入到这里