汽车维修企业的服务竞争策略-2.ppt

2017-2-8 1汽车维修企业的服务竞争策略李东江 2017-2-8 2 2017-2-8 3倒退几十年,每一个人作为普通的消费者,都深切地感受过冷漠服务。现在服务的竞争已经在各行各业蓬勃展开。许多汽车维修企业的经营者在激烈的市场竞争中,也开始摸索以顾客为中心, 提高服务水平,推行服务竞争的策略, 以适应残酷的市场竞争。但是许多汽车维修企业的服务水平和理念还是停留在低层次的层面上,缺乏系统的研究和实施。 2017-2-8 4 随着社会主义市场经济实施的建立和完善,买方市场的形成,尤其是我国加入 WTO 后,对于汽车维修企业服务提出了更高更新的要求,决定了我国汽车维修企业只有开展激烈的服务竞争,才能在残酷的市场中生存和发展。在新世纪,任何一家汽车维修企业在质量、技术、价格上要明显超过其他竞争对手都会变得很困难,因此,服务竞争策略对于企业的生存和发展便具有了决定性意义。可以预见,在不久的将来,服务竞争将成为汽车维修企业之间竞争的主要焦点。 2017-2-8 5一、转变服务理念策略实施系统完善的服务竞争策略,应当从以下几个方面进行思考: 用什么样的服务理念指导服务活动,对于汽车维修企业能否赢得竞争优势十分关键。服务理念是人们从事服务活动的主导思想意识,反映人们对服务活动的理性认识。汽车维修企业必须转变传统的服务理念,树立现代服务观。 2017-2-8 6 在这里有必要区别传统的服务理念和现代服务理念。传统的服务理念有两种: ,在计划经济的买方市场条件下,由于我国生产力水平低,商品长期供不应求, 汽车维修企业维修的车型非常单一,而且几乎全是顾客自己上门,不悉没有活干,这时有没有服务、服务好坏,对汽车维修企业经营活动没有什么影响。 2017-2-8 7 因此汽车维修企业只把服务归属于商业道德和精神文明的范畴,看作是汽车维修企业对社会的一种无偿奉献,是多余成本的支出,缺乏改善服务的内在动力。于是轻视服务,或者把服务当成政治任务,用运动式的检查、评比办法硬性推动。显然,这种服务理念不符合市场经济运行的规律。 2017-2-8 8 另一种是经济型服务理念随着生产力的发展,市场的逐步繁荣, 商品的供不应求紧张状态逐渐缓和,有些商品开始进入买方市场。这时候汽车维修企业的着眼点是努力拓展业务渠道,增加顾客群,提高企业的赢利能力。这时服务水平的高低对汽车维修企业销售活动和经济效益影响很大,而且越来越成为汽车维修企业竞争力大小的一个重要因素,于是很多汽车维修企业开始把服务纳入经营范畴,从提高经济效益的角度抓服务。 2017-2-8 9 不过这种服务理念把提高汽车维修企业经济效益看成是首要的,是汽车维修企业惟一的目标,把服务顾客,使顾客满意看成是次要的,是提高效益的手段,不能真正理解“服务客户是汽车维修企业利润的惟一源泉”的内涵,没有对市场经济条件下的服务进行深入研究。因此这种服务非常有限,顾客不可能成为汽车维修企业真正的“上帝”,服务不可能达到最佳,从而也制约了汽车维修企业自身的发展。 2017-2-8 10 现代服务理念是在经济型服务理念上的发展,是以顾客为中心的服务观,即把服务看成是奉献与获取经济利益的统一,汽车维修企业服务既要最大限度满足顾客需要,又要最大限度提高汽车维修企业经济效益。提高经济效益是汽车维修企业服务的原动力, 是汽车维修企业全部活动的最高目标。现在, 顾客成为汽车维修企业利润之源,汽车维修企业只有通过产品和服务更好地满足了顾客需要,才能提高经济效益。