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1 http:// /(海量营销管理培训资料下载)沟通管理与沟通管理与高效沟通技巧高效沟通技巧主讲: 郑健教授 2 http:// /(海量营销管理培训资料下载)目录一、沟通基本原理概述二、高效的语言沟通三、肢体语言的沟通四、书面语的沟通五、协调关系的方法技巧六、组织协调与沟通管理 3 http:// /(海量营销管理培训资料下载) 1、沟通的内涵和实质?沟通的定义沟通是人与人之间通过语言、文字、符号或其它的表达形式,进行信息传递和交换的过程。一、沟通基本原理概述一、沟通基本原理概述 4 http:// /(海量营销管理培训资料下载) 1、沟通的内涵和实质?沟通的特点: ——沟通是一种具有反馈功能的程序——被传送的不仅是语言文字,还包括动作、行为, 以及思想、观点、态度和其它各种情报——目的是在于增进彼此双方的了解,增进群体和谐——沟通形式:对话、书信、肢体语传达的主要内容:信息、感情、思想一、沟通基本原理概述一、沟通基本原理概述 5 http:// /(海量营销管理培训资料下载) 1、沟通的内涵和实质?沟通在组织中的作用——提高管理效能——了解人员情况——有助于员工参与管理——有利于上、下级管理人员和一般员工之间的理解管理格言——沟通是企业管理中解决一切矛盾和纠纷的重要途径, 善于协调和沟通是现代成功企业家的重要标志之一。一、沟通基本原理概述一、沟通基本原理概述 6 http:// /(海量营销管理培训资料下载) 2、沟通过程的原理模型?沟通基本模型理解传送者接收者反馈感知编码传递思考译码一、沟通基本原理概述一、沟通基本原理概述 7 http:// /(海量营销管理培训资料下载) 3、形形色色的沟通类型?沟通的种类及结构(1)正式沟通与非正式沟通(2)下行沟通、上行沟通、平行沟通(3)单向沟通与双项沟通(4)语言沟通与非语言沟通——沟通的结构有五种: 环式、轮式、链式、全渠道式和 Y型式一、沟通基本原理概述一、沟通基本原理概述 8 http:// /(海量营销管理培训资料下载) 4、个人与组织的沟通障碍?沟通中必须排除的障碍——语言障碍:外语、方言(家乡话) ——组织障碍:上下级关系、实权者——心理障碍:性格、情感、疾病——其它障碍:时间、环境、利益一、沟通基本原理概述一、沟通基本原理概述 9 http:// /(海量营销管理培训资料下载) 4、个人与组织的沟通障碍?畅通沟通渠道发送者接收者反馈防干扰编码渠道译码来自信息发送者本身的干扰来自信息接收者本身的干扰来自信息传送渠道的干扰来自信息传送过程的干扰一、沟通基本原理概述一、沟通基本原理概述 10 http:// /(海量营销管理培训资料下载) 一、沟通基本原理概述一、沟通基本原理概述 5、沟通的四大原则?准确性原则: ——表达的意思要准确无误?完整性原则: ——表达的内容要全面完整?及时性原则: ——沟通要及时、迅速、快捷?策略性原则: ——要注意表达的态度、技巧和效果