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物业管理基本概论讲座物业管理基本概论讲座一、物业管理人员素质一、物业管理人员素质二、物业管理实用技巧二、物业管理实用技巧一、物业管理人员素质一、物业管理人员素质??1 1、观念:服务观念;成本观念;参与观、观念:服务观念;成本观念;参与观念;科技观念念;科技观念??2 2、知识、技能: 、知识、技能: ??物业经营管理;法律;建筑;设备维护保物业经营管理;法律;建筑;设备维护保养;物业建设规划;公文写作;公共关养;物业建设规划;公文写作;公共关系;财务会计;其他如治安、交通、绿化、系;财务会计;其他如治安、交通、绿化、环境、心理学、服务学、社会学环境、心理学、服务学、社会学……物业管理十大新概念物业管理十大新概念??1. 2. 2. 氛围管理氛围管理??3. 3. 个性化服务个性化服务 4. 4. ““管理报告管理报告””制制??5. 5. 产学联手产学联手 6. 6. 1 1拖拖N N管理管理??7. 7. 打分制打分制 8. 8. 一卡制一卡制??9. 9. 噪音等约束性管理噪音等约束性管理??10. 10. 会所安排会所安排二、物业管理实用技巧 1、挑战与机遇示例:广东华银物业、海运物业、上海西部长征 2、注意处理好的几个问题(1)转变观念从“管理”到“服务”; 从“行政管理”到“合同管理、契约管理”; 重视成本示例: 通知的写法: “通告”——“温馨提示”; 星级服务措施; 物业管理员工服务礼仪参照星级酒店标准,楼道清洁避开上下班人流高峰及住户休息时间,维修员工上门服务时使用鞋套入户……推行“星级酒店式服务”。物业公司还设立了住户意见箱、客户服务专员、 24 小时投诉热线等,并通过大厦住户手册、定期的大厅宣传栏、大厦随处可见的温馨提示等方式,向住户公布投诉方式及渠道,使物业公司与住户之间建立了便捷、互动的沟通渠道。今年,物业公司还成立总经理住户顾问团,邀请住户代表对物业管理进行巡检和暗访,检查和监督服务质量。这些“星级服务措施”广受住户欢迎, 物管费收缴率达到了 97 %,甚至一些住户预缴了来年的物业管理费。投诉处理——道歉、时效、回访?如某公司指定的财务人员岗位服务规范用语: ?收管理费时?1、“先生(小姐),您好!请问您是来交管理费的吗?请问您的房号。”?2、“您本月应交管理费——元、上月电费——元、维修费___ 元。”?3、“收您——元,找回——元(或——元收齐)。”?4、“这是您的发票,请保管好。”?5、“谢谢您,再见。”?催收管理费时 1、“先生(小姐),您好!” 2 、“贵公司(单元)X 月份的管理费还没有交。我们已于 X日发出了《催款通知》,想必您已经收到了。现在再提醒您一下,按管理公约, 管理费应在当月 15 日之前交纳。逾期管理公司将按每天 1‰计收滞纳金。” 3、“为了避免增加您不必要的支出,希望您尽快来交款。”4、“请问您什么时候过来交费,如果是汇款没到账,可以先把汇款单传真给我们。 5、“谢谢您,再见!”(2)成本控制*降低能耗:空调、用电(能耗占到成本的 2/3 ) *降低材料消耗:维修维护(科学使用) *人员的合理使用和控制*降低风险:人员、经营(3)处理好写字楼的基本管理写字楼管理可围绕“安全、舒适、便捷”六个字来展开。安全是指提供安全保障,用户在写字楼里工作放心; 舒适是要创造优美整洁的环境,让用户感到舒适、愉悦;方便是指保证设备设施正常可靠运行,同时提供尽可能多的服务,让用户感到方便、快捷,满足他们高效办公的需要。写字楼管理最重要的三个方面是设备管理、安全管理、清洁绿化管理, 而且分别由工程部、保安部、清洁部专门提供管理服务。写字楼的服务:前台接待服务、综合配套服务(商务中心、团体膳食服务、停车场服务、康乐中心、其他配套服务)、委托代办服务、特约服务写字楼的营销管理:营销推广、租赁