平安集团呼叫中心.pptx

平安集团呼叫中心.pptx平安集团呼叫中心 Citrix 桌面虚拟优化方案网络更强的 PC不断扩容的带宽更快速的网络更强大的服务器安装和管理安全问题平安集团呼叫中心的现状?平安集团呼叫中心的管理已经处于相当高的水平,管控力度强、管理效率高?由于受传统架构的制约,在数据安全、传输带宽、系统管理以及总体成本方面仍有优化的空间座席数据中心传统 PC 管理工具和管理流程应用程序桌面操作系统配置文件硬件应用本地安装数据本地保存?安全无法保障–难以实现的备份和加密?系统维护困难–没完没了的补丁更新?硬件成本高昂–平均三年更新换代运维策略加固制作镜像备份更新硬件购买监控规模部署传统 PC –高风险高成本高复杂度打包运输分发给最终用户传统架构难以解决的问题?网络带宽和应用密切相关,不断在增加租用的带宽,但始终跟不上应用的发展, IT部门很难估算带宽需求; ?呼叫中心应用需要和后台数据库作大量交互式的查询,操作等待时间长,影响用户的工作效率和客户满意度; ?某些应用需要特殊的端口,导致防火墙配置困难,某些端口会导致后台服务器受到攻击; 网络?客户端可以比较容易的把重要客户数据批量地导出,或者通过 Copy Paste 等操作保存,然后外泄; ?传统 PC 非常易受各种病毒,木马的攻击; ?数据在网络中传输面临较大风险; ?需要大量额外的安全管理软件来保证客户端的正常工作。安全? PC 故障率高,排错需要时间长,远程技术支持需要额外的软件解决方案。现场支持等待时间长,效率低; ?传统 PC 每台标称功率接近 200W ,产生的热量消耗大量空调用电,同时导致办公环境恶劣; ? PC 成本高,更换周期短,每3~4年左右必须升级; ? PC 占地大,线缆多,影响干净整洁的办公环境。 PC ?传统 PC 需要大量的安装、配置时间; ?操作系统升级和应用的升级,非常困难和复杂,耗资大; ? IT支持人员的时间被大量浪费在客户端桌面应用的安装、配置和 Trouble-shooting 上。管理 Citrix 桌面虚拟化解决方案 Citrix 桌面虚拟化 XenDesktop 系统架构图?呼叫中心的桌面全部集中在数据中心统一管理?使用基于 ICA 协议的 HDX 技术保证前端用户体验?使用 Provisioning 技术实现一对多镜像管理,减少存储压力,减少管理员工作量?使用 XenServer 在一台刀片服务器上虚拟出 40 ~ 50 台呼叫中心用户桌面?客户端逐步采用瘦客户机取代传统 PC ?网络中只传输基于 ICA 协议的键盘鼠标控制指令以及屏幕更新指令呼叫中心桌面虚拟化方案特点? AVAYA171Kbps * +CCP 等其他应用的流量(与应用密切相关),假设 4个应用每个 35Kbps ,总带宽大概在 320Kbps 左右,很难估算传统方案? AVAYA171Kbps+Citrix 桌面传输 ICA 协议 60Kbps (与应用无关),总带宽 240Kbps 左右,基本恒定不变方案一语音保持原有 AVAYA 设备;应用和桌面通过 Citrix 发布?封装在 ICA 协议中的 VOIP260Kbps+ 其他应用流量 60Kbps ,总带宽在 320Kbps 左右,不会随应用增加而增加需求方案二所有通讯全部封装在 Citrix ICA 协议内部带宽优势*全部带宽数值都是指双向流量节省带宽的技术原理呼叫中心客服软件 WAN 大量查询命令和数据数据中心 C/S 或 B/S 架构瘦客户机或旧 PC WAN数据库桌面虚拟化架构 LAN Citrix ICA 协议只传输键盘鼠标动作和屏幕更新虚拟桌面群集呼叫中心客服软件大量查询命令和数据 10-20 kb 100 kb-1 Mb 100 Mb, 1 Gb ?呼叫中心的所有业务数据都保存在数据中心?客户端(无论是 PC 还是瘦客户机)没有任何真实数据?网络中传输的都是经过加密的键盘鼠标指令以及屏幕变化控制指令?瘦客户机不会感染病毒、木马等,防止由此产生的数据丢失?防火墙不再需要根据应用调整,使后台服务器网段更加安全数据安全