浅谈高星级酒店管理中服务补救的构建.doc

浅谈高星级酒店管理中服务补救的构建.doc浅谈高星级酒店管理中服务补救的构建服务业的竞争优势很大一部分在于酒店管理者是否有能力提供高品质的服务。前期研究表明服务质量能提高客户满意度, 而客户满意度与重购意向、客户保留、市场份额占有率和投资同报息息相关当中国加入 WTO 组织后,获得其他世贸组织成员的一些基本权利,如市场开放或扩大货物、服务市场准入的利益。但在带来巨大市场发展机遇的同时, 竞争压力也随之而来以高星级酒店为例, 加入 WTO 组织后, 国际型的高星级酒店势必会入驻中国市场, 这对中国本土的高星级酒店是一大严峻的挑战。譬如开元名都大酒店, 其按国际五星级标准精心打造, 是目前中国最大的民营高星级连锁酒店集团、最具规模中国饭店集团第二名。在面对巨大机遇和挑战时, 必须及时调整发展态势, 提高酒店管理水平, 积极采取有效措施, 多角度多层次提升酒店自身的竞争能力作为服务行业的高星级酒店,服务质量的提升是酒店管理的关键所在。在服务过程中, 再优秀的高星级酒店也难免会因为多种因素导致服务失误, 而服务补救正是酒店在对顾客提供服务出现失败和错误的情况下, 针对顾客的不满、抱怨和服务诉求即时做出的补救性反应。其目的是通过这种即时反应, 重新建立顾客满意度、顾客忠诚度和市场份额占有率。本文主要阐述了服务补救产生背景, 深入探讨服务补救在高星级酒店管理中的必要性。最后针对中国高星级酒店管理的特点,进行服务补救的策略研究一、服务补救产生背景无论何地何时提供何种服务,在吸引并保留客户及对服务业产生积极影响的方面,服务补救都是一个重要因素 John Tschohl 在他最后一本著作《生命的忠诚》中指出服务补救可以在 60 秒内让不开心的顾客从地狱到天堂无沦采取什么预防措施去保证正常的服务供应,包括那些具有超强服务能力的酒店, 也会发生不同程度的服务失败。服务失败是顾客对酒店服务体系的认知破裂, 如房间整理不及时、食物准备不充分、室内环境嘈杂等。这些失败会让高星级酒店付出昂贵的代价,因为顾客在经历这些不美好的事件后, 会选择其他酒店进行消费。而开发新客户需要的开销比维持现有客户的满意度的花费要多 5 倍。因此, 对于高星级酒店来说, 维持现有客户显得尤其重要。而对于保留老客户, 一个有效的方法就是对服务失败做出正当的反应。服务补救就是在这个背景下应运而生的, 目前众多酒店管理者己经非常重视服务补救在酒店发展中重要地位二、服务补救在高星级酒店管理中的必要性 1. 提升高星级酒店的国际竞争力选择高星级酒店消费的顾客, 往往是消费能力较强的群体。因此, 老顾客关系的维护, 对酒店盈利能力的提升和稳步持续发展起到举足轻重的作用。作为高星级酒店( 如开元名都大酒店) ,顾客在消费选择时,服务质量是一大重要指标。顾客对星级酒店提供的服务具有较高期望值, 服务失败会使顾客产生不满和抱怨不管是何种原因导致的服务失败,酒店必须抱有“顾客始终正确”的观念,对顾客的不满和抱怨做出即时反应—— 服务补救服务补救管理会产生一些成本支出,但相对于失去老顾客后再重新吸引新顾客的费用来讲,服务补救产生的费用还是低很多。老顾客的巩固,也会吸引其他新顾客。因此,服务补救在成本支出、顾客关系巩固和拓宽新顾客源等方面提升了高星级酒店的国际竞争力 2. 维持顾客的忠诚度许多消费者将口头传播作为一种重要的信息收集手段, 这更