浅谈如何搞好银行柜面服务工作.doc

浅谈如何搞好银行柜面服务工作柜面前台是银行工作的第一窗口, 这个窗口的工作质量, 直接关系到整个银行的服务形象。如何高质量的搞好柜面工作呢?结合我十多年的实际工作经验, 我认为重点应该从以下几个方面进行加强。一、微笑是文明优质服务的引言。微笑,是自信的一种宣示,是无声的语言,是员工心灵的窗口,是职业风范有效的展示形式。她传递着友好的信息,是人们交往中最丰富、最有感染力、最有征服力的表情。柜台是银行的窗口, 柜台员工的精神面貌代表着银行的管理水平和形象, 只有发自内心的微笑,才能和客户进行最真诚有效的沟通。二、技能是提升服务水平的基础。古语云:“工欲善其事, 必先利其器”。银行网点的一线员工没有过硬的业务技能, 娴熟的操作技巧, 就无法为客户提供完善快捷的服务, 就干不好本职工作。如果办理一笔业务别人只需半分钟就能办好你却花了一分多钟,你再是微笑服务也无法使客户认可你的服务。只有掌握熟练的业务技能, 才能在工作中得心应手, 更好的为广大客户提供方便、快捷、准确的服务; 才能提高工作效率,赢得客户的信赖。三、知识是提高服务能力的坚强保证。人们往往****惯于把服务理解为态度, 即态度好就等于服务好。其实不然, 服务有其更深刻的内涵, 服务者必须具有良好的专业知识,遵纪守法的合规意识和善解人意、准确、快捷、高效的服务技能, 而知识是提高服务能力的坚强保证。良好的专业知识来源于平时的学****和日常的实践。我们应该非常专注于将所学知识与实际工作的结合运用,在工作中学****在工作中提高,在工作中体会,在学****中提高理论水平,在实践中积累实际经验。四、沟通是做好服务的有效手段。用心体会,善待客户,这是做好服务的根本。客户如果得到满足,他会把他的喜悦向别人传递; 如果他的心情极糟,他也会把造成的原因向别人倾诉。这种效果不是简单的加减,而是以 N 次方的形式进行扩散。在一些小小的细节之中,它体现的不仅是我们个人,而是我们支行的整体形象。所以工作中我们应该从换位思考的角度去观察、体验客户的心态和具体服务的需求, 以真诚换取客户的真情,从客户的角度出发,想客户之所想,急客户之所急,争取把工作做得最优最好。五、团结是提升整体服务形象的无形力量。相聚在建设银行这个大家庭中一起工作和学****是缘份,同事间互帮互助,团结共事, 充分发挥着团队力量, 只有心系集体, 注重团队, 才能将各项工作做的更好。例如发放一笔贷款业务, 各岗位间共同努力, 密切配合, 齐心协力可以使客户在很短的时间内办完业务。例如提前把贷款到期的有关信息及时反馈给信贷部门, 与信贷部门联动地把客户的服务工作做到实处, 使客户满意。只有大家保持团队精神, 在日常业务中团结互助, 心往一处想, 劲往一处使,就能把各项工作做的更好,进而整体提升建设银行的整体形象。六、满意是服