12315消费维权工作情况及存在问题的分析.doc

.. .. 12315 消费者咨询申诉举报数据分析报告第 17 期(总第 43期) 福建省工商局 12315 数据分析中心 2008 年 10月 31日 12315 消费维权工作情况及存在问题分析近年来,全省工商系统积极创新消费维权工作机制, 健全完善 12315 消费维权网络, 加强 12315 行政执法体系建设,推进消费维权的信息化、制度化、规范化、程序化, 12315 消费维权工作进一步提升, 处理申(投)诉、举报工作做到了合法、规范、准确、完整。 2007 年至今全省 12315 机构共处理消费者申诉举报 135269 件。其中:申诉 105930 件, 调解成功 9458 0 件, 举报 29339 件, 办结 27779 件, 为消费者挽回经济损失 万元。全省 12315 机构调处申诉情况图全省 12315 机构处理举报情况图单位:件.. .. 一、各级 12315 机构在处理申诉举报过程中的主要经验做法(一) 12315 指挥中心——加大“三个”力度, 实现 1231 5 工作全面提升。一是明确管理职能,加大对下督导力度。 12315 指挥中心制定各级 12315 工作责任制,指挥中心担负对各县(市)区局的组织、协调、督导职责,各县(市)区局 12315 台承担对各工商所指导职责,各工商所承担对辖区维权站点的指导职责。实行定人定岗定责,落实督办考核制度,实现一级督导一级的层级管理。对重大案情和紧急的申诉举报实行市局、县(市) 区、工商所、 12315 站点四级联动; 二是重视能力培养,加大自身工作力度。中心本着“人人都是接诉员, 人人都是调解员, 人人都是督导员,人人都是分析员”工作理念,对来中心现场的申诉由中心工作人员自己调处。中心定期组织接诉员工作例会和业务培训会,交流、探讨接诉工作中遇到的典型案例和疑难问题,不断提高业务能力和水平。三是拓宽宣传渠道, 加大对外宣传力度。除了在媒体上宣传 12315 品牌外,各地市 1231 5 指挥中心还采取创办《 12315 维权网站》、《 12315 简报》、《打造 12315 品牌专题》等形式拓宽维权宣传渠道, 探讨监管、维权、执法的相关问题, 充分展示 12315 风貌。龙岩市 12315 指挥中心创办《 12315 简报》,认真做好每一期简报, 提高 12315 品牌知名度。主要做法:(1) 领导高度重视, 创新工作思路。为使.. .. “ 12315 ”品牌成为服务民生的重要窗口、重要载体, 市局领导高度重视, 坚持“一切为了消费者而工作,一切有利工作就大胆尝试”的原则;(2) 突出简报重点, 及时宣传 12315 工作成效。通过《简报》让 12315 工作更具体、更透明、更深入,工作目标更明确,让群众更明白工商部门的职责,社会的责任, 真正实现政府职能的转变,达到“情为民所系,权为民所用, 利为民所谋”;(3) 紧跟工作动态, 提高简报时效。简报内容紧密结合 12315 工作,达到简报宣传目的;(4 )提高简报质量, 唱响 12315 品牌。《简报》的栏目涵盖了 12315 动态、站点建设、法律园地、典型案例、数据分析、消费警示、问题研究等各项内容,通过多方面的报道,可以让人们更直接了解到 12315 的最新动态,站点建设的最新成效,共同探讨监管、维权、执法的有关问题,共同把 12315 的工作提升到一个新的境界,共同营造和谐的消费氛围, 形成“人人是品牌, 个个是形象”, 切实唱响 12315 品牌。各地 12315 指挥中心定期对申诉举报数据信息进行综合比较、对消费维权新情况、新问题按月进行分析, 形成分析报告, 为领导决策和工商监管提供信息,引导消费者科学、合理、文明消费。( 二) 县(市)区 12315 服务台——强化“四个”措施, 提高维权工作效率。一是善用调解技巧,化解双方矛盾。面对申诉与被申诉双方因利害冲突而怒不可遏, 12315 工作人员认识到不能只求气氛.. .. 缓和,甚至只图当和事佬,而应根本化解双方矛盾,讲求的是正确心态和善用调解技巧。工作人员根据消费者权益保护相关法律法规, 在公开、公平、公正的立场上, 充分利用调解技巧, 为纠纷双方化解矛盾,促成和解,不仅维护了消费者权益,也使经营者心平气和,易于接受调解结果。二是完善运行机制, 实现快速处置。各县(市)区 12315 服务台完善了受理、分流、督办反馈、信息通报、案件披露、预警公布等一系列机制。采取电话调解、现场调解等服务措施,简化了办事程序和流程, 使案件的受理、调查、调解等环节衔接紧凑, 提高了工作效率。福州市鼓楼区 12315 服务台与投诉较多的 12315 消费维权服务点,通过电子邮件、 QQ 及远程视频等网络平台,既建立起快速分流调解通道,又可实施消费纠纷调