中国赴欧游客满意度研究—兼论中欧ADS制度的非适应性.doc

中国赴欧游客满意度研究—兼论中欧ADS制度的非适应性.doc中国赴欧游客满意度研究—兼论中欧 ADS 制度的非适应性论文导读: :国务院〔 2009 〕 41号、〔 2009 〕 44 号等一系列重要文件的连续出台, 使得国内旅游发展热潮空前高涨, 战略性支柱产业和人民群众更加满意的现代服务业定位, 使旅游业真正进入国家战略体系。而在国内旅游业发展如火如荼的同时, 有两件事情始终被予忽视, 即出境游客满意度和签证办理, 本文通过大规模问卷调查, 运用结构方程技术,对赴欧游客满意度进行了实证测算,并在此基础上对中欧 ADS 签证制度的非适应性进行了深入探析。论文关键词:赴欧旅游,满意度,结构方程模型, ADS 一、引言 20 世纪 60 年代,一些美国学者开启了顾客满意度研究的先河。特别是卡迪佐、米勒等探查了期望差异( expectation-disconfirmation )理论以及产品绩效在顾客满意度形成过程中的作用,由此奠定了这一领域的研究基础。而进入随后的 70 年代,旅游产业开始在全球迅速兴起,在此过程中旅游市场竞争不断加剧和游客消费观念快速转变,使得游客满意度( tourist satisfaction )受到越来越多旅游学者和从业人员的关注和运用,并取得了十分丰硕的研究成果。如罗斯( 1991 ) 等以观光游客为对象, 研究了其旅游动机和游客满意度的测量因子。保斯库等( 2006 ) 探讨了旅行社游客期望的形成过程、影响因素, 以及期望、满意度与游客忠诚之间的关系,指出游客期望是影响游客满意度的重要前提变量。波文( 2001 )以前往东南亚旅游的英国包价旅游者为实证研究对象, 指出期望、绩效等 6 方面的因素是影响游客满意度的前提因素。近年来, 国内学也越来越多的引借此类方法进行了各种类型的游客满意度研究。罗艳菊( 2006 ) 以张家界国家森林公园为例, 研究了不同利用水平下游客的拥挤感知与游憩利用影响的感知差异,并探讨了其对游客总体满意度的作用。卞显红( 2005 ) 运用结构方程模式对感知质量、满意度和行为意向之间的关系进行了测量。而陈昌平( 2002 )、万绪才( 2004 )、连漪( 2004 )、马秋芳( 2006 ) 等分别对无锡、南京、桂林、西安等地游客满意度进行了测评研究论文发表。此外, 王群( 2005 )、邓念梅( 2005 )、魏婧( 2006 ) 等围绕景区、饭店、旅行社、旅游环境等核心旅游要素旅游论文, 对游客满意度评进行各式实证分析。然而,与国内旅游市场发展的关注点类似,仅就游客满意度方法运用范围来看,游客满意度的研究探讨基本集中于国内旅游和入境旅游市场, 而对于出境旅游市场的满意度问题则一直没能引起过多的重视。而且,对于本文将要讨论的中欧 ADS 制度,还查阅不到相关的研究文献, 着实令人吃惊不小。随着我国人民收入水平不断提高、社会保障体制加快健全, 以及休假制度日益完善, 出境旅游( 尤其是出国旅游) 需求加速旺盛, 中国游客境外旅游满意度问题势必聚焦越来越多的关注。目前来说,我国游客每年赴欧旅游超过两百万人次,为除亚洲之外的最大出境游目的地市场。相对来说, 游客成行一次完整的赴欧旅游, 需要投入较为可观的物力、财力和精力, 甚至还需对自身隐私保护带来一定挑战。那么, 切实倾听赴欧游客心声, 并发现和分析其中存在的突出问题, 无疑显得十分必要和迫切, 而从满意度测