呼叫中心知识库管理之信息传递简单分析.doc

呼叫中心知识库管理之信息传递的简单分析“知识库”作为业务知识大全和经验传送的载体, 是每个呼叫中心必不可少的支撑工具, 其重要性无需赘述。作为业务管理人员, 对知识库的管理与维护无疑是工作重心之一, 而如何能做到有效管理知识库,则是值得深思的事情。知识库的管理工作并不是业务管理人员单方面埋头苦干、独自钻研的工作, 而是一个深入到业务管理、客服代表、产品基地/ 厂家部门甚至客户群体的多方面的、集体参与的信息传递、经验沉淀的过程,就犹如一条条小溪汇集成大河,是具有活性的。一、信息传递的主体(一)客户群体对于客户而言,知识库是看不见、摸不着的,而客户却能从知识库获益。如带着疑问而来的客户,解答他们疑问的钥匙就在知识库里,解答的过程便是将知识库的信息用在实处, 传递到客户群体的过程。另一方面, 客户群体作为业务的主要使用者, 拥有丰富的业务体验,对产品及服务往往会有独特的见解与建议。如何将客户的建议信息传递到我们的知识库里?这里可以通过客户来电提供建议而经由客服代表将客户建议以工单流程进行反馈, 再流转至业务管理员进行有效收集。(二)客服代表客服代表无疑是信息传递的主力军,犹如一只只生机活泼的蜜蜂,将客户的信息进行采集。作为知识库的主要使用者,其对业务有着深入的理解,可充分发挥其主观能动性, 直接将自身对业务的理解建议通过知识库渠道进行反馈, 而事实证明这种通过发挥客服代表主观能动性的信息传递是最为有效的, 挖掘客服的主动性就能非常有效的提升知识库质量, 下文我们也会就该问题展开讨论。(三)业务管理业务管理人员是知识库的管理人员,是信息传递的桥梁,更是信息传递渠道开拓者。其责任极为重大, 要直接面向产品基地/ 厂家部门, 将对方传递过来的业务资料进行审核并上挂到知识库中, 在将呼叫中心通过各种渠道汇聚而来的疑难问题向其反馈的同时, 亦向其提供汇集而来的各种产品优化建议,为产品优改提供依据, 实现双赢。这不但需要业务管理人员具备很强的业务能力, 能做到对各种反馈信息进行有效的综合评价、筛选, 更需要其懂得如何开拓渠道,将客服、客户的建议、知识沉淀等各路信息进行汇集。(四)产品基地/ 厂家部门产品基地/ 厂家部门主要作为知识库内容的直接提供者,并且直接接口业务管理人员, 响应其反馈过来的疑难问题, 并通过业务接口获取到客户、客服对产品、对业务的各项优化建议, 如若采纳则可直接体现在产品的优化中, 并且进一步作用在知识库资料的优化更新上。二、信息传递的平台有了信息传递的主体后, 还需要一个平台作为信息传递的载体。无论从反馈响应的及时性还是成本效益等方面考虑,直接将知识库本身作为传递的主要平台无疑是非常适合的。下文以我们南方基地客服中心的知识库系统为例,详细描述如何通过知识库直接进行信息传递。(一)知识库系统反馈从上文的分析, 我们看到信息传递最有效的环节莫过于客服代表直接通过知识库与业务管理进行互动。首先, 我们的知识库需构建一个十分便利的反馈渠道, 如客服代表对某一项业务知识点存在疑问或建议,在该点应有让客服进入到反馈界面的便捷入口。在进入反馈界面后, 客服代表将其问题或建议进行详细描述, 然后提交给相应的业务管理人员进行处理。在反馈信息产生后, 系统可建立一种类似于邮件沟通形式的便捷界面, 让业务管理(客服代表) 能及时收到反馈的信息( 回复的结果)。对于建议