售后服务人员培训.doc

引言【本讲重点】售后服务的原则恰当时机的感谢函视察销售后的状况提供最新的情报所谓售后服务, 就是在商品出售以后所提供的各种服务活动。从推销工作来看, 售后服务本身同时也是一种促销手段。在追踪跟进阶段, 推销人员要采取各种形式的配合步骤, 通过售后服务来提高企业的信誉, 扩大产品的市场占有率,提高推销工作的效率及效益。售后服务的原则 1 .礼尚往来的原则人们的潜意识中, 最有威力、影响力的就是一种礼尚往来原则。比如当我们到水果摊买水果时, 我们看到很好吃的橘子或苹果,这时卖水果的老板会剥一个橘子,或者是切一片苹果让你尝一尝。你因为尝了他的水果,一不小心就会买它一斤或是两斤。你到百货公司购物时有些促销员会请你尝一瓶牛奶, 你会觉得很不错, 你会买上一大瓶的牛奶,这就是礼尚往来原则。别人对我们所做的事情使得我们也很想替对方做点事。这种心理状况,通常称之为互惠原则, 你对我好, 我也要对你更好, 这是一种社会与文化的规范, 当别人给我们帮忙的时候, 我们就希望也能够为别人做点什么来予以回报。同样,我们在和顾客达成交易的关系时,也别忘了在适当的时机,带一些有纪念性的用品, 或者说有一些小东西送给顾客, 顾客会觉得, 你在重视他。当你需要一些信息时, 我相信这个顾客也会告诉你, 买了你的产品以后, 用得怎么样, 他也会把一些信息全都告诉给你, 同时他也会把你的竞争对手的一些信息告诉给你。所以每次当你帮顾客的忙,那位顾客就会感觉到自己也应该替你做些什么似的,每当你对顾客要求做个什么让步, 顾客内心就会感到对你好像有种亏欠, 增进你俩的关系, 就有了做成下一次生意的可能。这叫做礼尚往来原则。 2 .承诺与惯性原则在心理学上, 影响人们动机与说服力的一个最重要的因素叫做承诺惯性原则。它是指人们对过去做过的事情有一种强烈连贯性的需求, 希望维持一切旧有的形式, 使用承诺来扩充观念。顾客有一种什么样的****惯, 或者说他有什么样的旧的做法, 做事的方法或处理事物的一些态度, 你要掌握这种惯性的原则。这个承诺惯性的原则就是我们怎么样更进一步地与我们的顾客相处,以及找到顾客内心里一种需要层次的提升。 3 .社会认同原则威力无穷的潜意识影响称之为社会认同原则。购买某个产品和服务的人数深深地影响着客户的购买决策。如果你与顾客关系处理得很好, 这时公司又开发了一个新的产品, 当你到顾客那里时, 也可以用这种方法告诉顾客, “你看我们的产品还没有上市就已经有很多顾客向我们订了单子,你看这是某某报纸对我们这个商品的报道,社会对我们的评价都不错……”当他看到这样的一个东西或者一个信息时,他会觉得,“嗯,不错,人家都买了, 我也应该买”,这叫做社会认同原则。也就是购买某产品或者服务的人数深深地影响客户的购买决策。 4 .同类认同假如你今天的顾客是个医生,都在使用这个产品,或接受这样的服务,那你给护士推销,护士也可以接受。假如律师都用这种产品,那你向其他的律师再推销这种产品时,其他律师也会接受,这就叫社会认同。 5 .使用者的证言这也是促使顾客购买产品的一种因素, 利用曾经买过我们的产品的人, 或使用我们产品的人, 用他们的一些见证, 告诉我们的顾客, 这也是影响顾客购买决定的一种方法。当然你必须要取得一份现有顾客的名单, 他们用了我们的产品以后,看看他们的一些感觉。 6 .喜爱原则比如一种化妆品,某某明星在用,所以我也想去用它,因为我喜欢那个明星;那个明星穿什么样的衣服,我也想买什么样的衣服, 目前很多促销广告, 都找一些名人, 也就是在运用这种喜爱原则, 去激发顾客采取购买行动。 7 .友谊原则客户介绍的潜在客户比全新的顾客更为有利, 因为它的成功几率是全新顾客的15倍, 一个拔尖的销售人员, 他永远知道在培养他的老顾客, 同时他也不断地开发他的新顾客, 而新顾客的开发来源, 最好的方法就是由老顾客介绍。而这种老顾客的介绍,就是人们在运用友谊的原则。今天的售后服务并不是顾客已经买了你的东西, 你去给他做服务, 而是在建立一种和谐的人际关系。顾客还没有买你的东西之前, 你可以用这些原则, 是在促进顾客更相信你的产品, 更相信你。而买过产品的人, 你也要让他更进一步地跟你维持一种更信赖的关系。恰当时机的感谢函 1 .初次访问的顾客反应不错时我们要在适当的时期致以感谢函, 一个顾客无论有没有做购买的决定, 有没有买你的东西都不重要, 重要的是要在访问的时候顾客反映不错,这就需要你在拜访过后马上要发感谢函给他,现在的感谢函的方法都很简便, 电子邮件几分钟就过去了,可以省下你很多的时间。 2 .签订契约的时候当你与顾客见面或顾客买了东西以后, 你一定要心存感恩的心态, 感谢顾客。客户的第一印象来自于销售人员。你的服装仪容是不是很好,甚至于当你和顾客寒喧的时候,你是否谦恭有礼,是