售后服务的重要性.doc

科瑞培训资料 1 售后服务的重要性-------------------------------------------------------------------------------- 1 .序言 21 世纪是新经济的时代,新经济的本质上属于服务经济。有形产品在满足消费者需求中的比重正在逐步下降, 而服务的价值正变得越来越重要, 进入了服务制胜的时代, 以服务为导向的经营和创新战略已经成为现代企业的基本战略选择, 越来越多的企业都将竞争核心向服务为中心靠笼, 而在整个服务中售后服务占了尤为重要的地位, 因此, 企业必须树立以客户为中心的核心价值观念, 塑造和培育以客户为中心的企业文化, 需要有关于客户服务的理念、方法、行为规范来指导企业的客户服务实践, 从而实现企业在竞争中站稳脚根、实现企业的营销目标。 2 .售后服务的概念就企业在销售活动过程中的服务来说,一般存在售前服务、售中服务和售后服务三种形式。企业营销的售前服务是通过营销人员把企业产品的相关信息发送给目标顾客, 包括产品的技术指标、主要性能、配置和价位等信息; 售中服务则是为顾客提供咨询、购物参谋、产品介绍、产品示范、订购、结算等现场服务; 售后服务则包括与产品销售配套的包装服务、送货服务、安装服务、三包服务( 包修、包换、包退)、排除技术故障、提供技术支持、寄发产品改进或升级信息、与客户保持经常性的联系、产品使用联系及建立客户档案、收集整理客户信息资料等服务。企业营销中“售后服务”的出现,是市场竞争所致的必然结果,当企业产品发展到一定程度时, 制造技术已相差无几, 也是市场营销战略从产品转向服务的主要原因。售后服务是企业营销中的一部分, 没有售后服务的企业营销, 在顾客的眼里是没有信用的销售; 没有售后服务的商品, 是一种最没有保障的商品; 而不能提供售后服务的营销人员, 是不可交的朋友。所以, 做好、做细产品售后服务的企业感动了顾客的心, 提升了顾客的满意度, 也赢得了市场。由此可见, 售后服务在企业营销中的重要性, 产品的售后服务在整个企业营销过程中有着特殊的“使命”, 对企业产品和服务走入市场化起着积极的过渡与推动作用, 更是企业在营销过程中体现差异化服务、提升市场占有率的又一法宝。 3 .售后服务在企业营销中的作用 客户满意度、售后服务的释诠“客户满意度”是检验企业售后服务的最终结果, 而完善、系统的售后服务是为了实现企业的“客户满意度”, 从而实现企业的营销目的。二者在企业营销中起着不可分割的重要作用。 顾客满意度的含义不同的学者对于客户满意度的概念的界定基本是一致的,菲利普· 科特勒认为: “客户满意度是指一个人通过一个产品的可感知效果( 或结果) 与他的期望值相比较后, 所形成的愉悦或失望的感觉状态。”理查德·L· 奥利弗认为“满意是消费者的实践反映,它是判断一件产品或服务的特性或其科瑞培训资料 2 本身的尺度,或者说,它提供了一个消费相关的实践的愉快水平。”也有学者认为: 客户满意度就是客户通过对某种产品或服务的可感知效果与期望值相比较后所形成的愉悦或失望的感觉状态。如果可感知效果与期望相匹配, 顾客就会感到愉悦, 即满意; 如果超过欺望, 顾客就会非常满意; 如果低于期望, 顾客就会感到失望即不满意。对客户满意度做严格量化表示的概念, 即指客