售后服务结构图.doc

苏州大方特种车股份有限公司 1 /7 苏州大方特种车股份有限公司售后服务组织结构图公司副总技术设计室销售部电控室生产部售后服务产品服务组驻外办事处售后人员培训协助售后服务部门解决客户提出的技术问题以及在服务中发现的技术更新、难点等协助售后服务部门解决客户提出的技术问题以及在服务中发现的技术更新、难点等与售后服务之间交流客户的资料更好的服务于客户消化改进客户反馈的问题及建议质检科协同质检科检验产品质量合同部细化合同条款做好尾款回收工作苏州大方特种车股份有限公司 2 /7 售后服务管理制度一、总则公司以追求最完善的售后服务, 体现温馨、温情、温暖的服务宗旨, 以品牌化经营, 提高顾客满意度为指导方向,特制定售后服务政策。二、服务承诺 1. 售后跟踪: 公司对售出的公司产品, 我们将做长期售后跟踪服务, 让我们用周到热情的服务保证每一位消费者能用上满意的产品。 2. 专业服务: 我们拥有最具专业的产品交车人员以及技术服务人员, 在三包期内免费为各位用户提供技术咨询和介绍产品的使用注意事项等工作; 并且对于我公司售出的产品终生技术服务以及技术升级等方面售后保障。 3 、各办事处也有 1-2 名专业的技术人员, 方便的提供我们的产品服务。 4 、成立服务站的经销商才有权享受每台 50 元的售后服务补贴。三、管理体制 1. 公司设专门的售后服务机构和售后配件库, 为客户提供售后服务的职责。 2. 公司及各办事机构负责用户反馈信息的收集、换件、产品的维修等工作。 3. 公司将定期或不定期举办产品售后服务培训。 4. 公司设立专门的售后服务热线咨询电话,号码为: 0512--65918120 ,提供在线售后服务和咨询与解答。 5. 关于驻外办事机构的人员的管理: 采用人员轮换制, 每隔一个季度人员相互调换工作地并做好相互之间工作的交接; 工作交接可以通过电话、电子邮件、视频对话、建档照片等方式交接;当值人员一定要做好客户的备案工作,并及时的上报公司总部。苏州大方特种车股份有限公司 3 /7 6. 业务主管负责监督检查售后服务工作;并于每季度对本部售后服务工作进行一次小结,每年末进行一次总结; 小结、总结均以本部工作会形式进行, 由业务主管提出小结或总结书面报告;并存档保存。 6. 奖惩制度: 四、技术服务细则 1. 售后服务人员及各办事机构服务人员须经培训合格后方可上岗; 在工作期间必须佩戴工作证以及穿戴工作服装,并遵守客户单位的规章制度。 2. 公司销售部及各地办事机构服务人员在接到维修来电来函时, 应详细记录客户名称、具体地址、联系方式、车辆编号、购买日期等,问?存在的问题和?障现? , 以上内??记?? 后,?交公司售后服务部?记备案,并做好处理记录;每一车辆?号建档。 3. 售后服务人员以及各地办事机构服务人员在服务过?中必须要做到??、??、细?。?、客户意?和?? 1. 公司通过公?的热线服务电话或??方式,接受客户的服务咨询、意?反馈和??等。 2. 各地?经销商服务接?人员须接受专业培训后,方可上岗,接?过?要?照公司规?ń ?进行,热情??,不ň???ō一个客户和消费者。 3. 公司设立ō级??制,客户可向公司当事人的?接上级??或?接向公司?导??。 4. ??对客户的服务,培?售后服务人员“顾客?一”的??,经???各种形式的客户意? 调查??