售后服务部系统文件.doc

中国地板控股有限公司 Nature 湖北销售公司运营管理系统售后服务部文件湖北销售公司应用文件目录一、售后服务部组织架构––––––––––––––––(3) 二、售后服务部部门职能––––––––––––––––(3) 三、售后服务部员工岗位职能、绩效考核和薪酬标准––––(4) 四、售后服务部的日常管理制度–––––––––––––(10) 五、售后服务部工作流程––––––––––––––––(21) 六、售后服务作业管理办法–––––––––––––––(21) 第一章、售后服务部组织架构和岗位编制(一)售后服务部组织架构企管总监售后文员物流部经理测量人员总监理安装队长监理(二)部门岗位编制序号职位编制备注 1 售后服务经理 2 2 文员 2 3 监理 4 第二章、售后服务部部门职能 1 、本部门是公司五大职能中心之一,为服务型职能部门。 2、本部门下辖的装工负责对湖北大自然品牌的产品给予安装、调试和维修。负责施工队管理、施工派单、施工监理、施工队结算、装工培训 3、客服部负责受理消费者投诉, 解决售后问题; 做好备品配件的准备工作, 及时满足用户的需要等工作。并向客户做产品保养及讲解培训。 4、依据本部门的各项目标进行工作规划,确保各项目标的实施达成;合理使用本部门的各项售后费用 5、负责处理客户的投诉, 依照客户服务政策对客户投诉的问题进行责任划分; 产品质量和安装质量等问题。第三章售后服务部人员岗位职能、绩效考核和薪酬标准 1 、岗位说明售后服务部经理岗位说明书岗位售后服务部经理直接上级总经理售后服务文员岗位说明书直接下级部门员工本职工作 1. 依据本部门的各项目标进行工作规划,确保各项目标的实施达成; 2. 严格审核本部门的各项费用的使用。 3. 制定售后服务的标准制度并依据实施; 4. 负责对有关人员进行施工技术培训; 5. 负责处理客户的投诉,产品质量和安装质量等问题。 6. 负责消费者、竞争者等的市场情报的收集与整理。 7. 负责对本部门员工的绩效考核,进行奖惩。主要权利 1、有对本部门的日常售后服务活动全面管理权; 2 、对公司的品牌建设目标及顾客服务目标等整体规划有参于; 3 、对本部门的整体规划及各项目标的分解有制订权; 4 、对本部门的经营费用有实施与控制权; 5 、对本部门的各项规章制度、业务流程等有制订权; 6、对售后服务的问题进行责任划分有审核权; 7 、对本部门的员工的工作有检查权和考核权; 8 、对本部门的员工有任免权; 9 、享受公司规定的员工福利和权利. 管辖范围 1、依据本部门的工作计划目标、品牌建设目标及顾客服务目标等整体规划对本部门经营活动的全面管理。素质要求 1、具丰富的售后服务专业理论知识和实际操作经验; 2、具良好的组织与管理能力,敏锐的市场意识、经营成本意识、创新策划意识、学****意识和服务意识; 3、具团队精神,良好的职业操守和道德品质,作风果敢,意志坚强,沟通与表达能力突出,协调能力佳; 4 、熟悉地板的安装知识; 5 、地板行业 5 年以上工作经验,大专以上学历。岗位售后服务专员直接上级售后服务部经理施工监理岗位说明书直接下级无本职工作 1、参与制定售后服务的标准制度 2、负责对售后服务政策的实施; 3、负责接待、处理客户投诉; 4、负责对客户投诉,指派人员进行现场勘察; 5、依照售后服务政策对客户投诉的问题进行责任划分; 6、对客户地板保养知识的培训。主要权利 1 、对制定售后服务的标准制度有建议权; 2 、依照售后服务政策对客户投诉的问题进行责任划分有决定权; 3 、对客户的投诉有处理权; 4 、享受公司员工的福利和权利。管辖范围 1 、依据售后服务的制度,对售后服务的工作实行全面的管理。素质要求 1 、个人的管理能力和对整个市场的售后服务的监控能力; 2 、分析撰写能力; 3 、具有良好的沟通协调能力; 4 、具有良好的地板专业知识,三年以上工作经验; 岗位施工监理直接上级售后服务部经理直接下级无 2、薪酬岗位底薪加班工资补贴奖金电话误餐经理按级别发 500 300 120 ---- 售后文员 800 200 100 120 ---- 施工监理 1000 300 100 120 ---- 安装队长--- --- --- --- --- 安装工--- --- --- ---- --- 3、考核售后服务部经理绩效考核表考核周期:第季度考核) 年月到月姓名部门岗位考核直接上级本职工作 1 、参与制定售后服务的标准制度; 2 、开展安装工人业务知识培训工作; 3 、安装前同客户的沟通对产品的确认、铺装方法的确认; 4、负责具体的现场施工监督; 5、铺装完毕后协同客户验收并签字确认,手续完成后将回执单交文员存档; 6、及时处理售后服务专员接到客户的售后投诉问题; 主要权利