我国开发银行知识管理应用研究(共3109字).doc

我国开发银行知识管理应用研究(共 310 9字) 一、知识管理背景(一)知识管理定义知识既可以指隐藏在人的大脑中的经验,也包括企业内外部研究报告、标准规范、制度文档等, 是企业组织的重要资产[2] 。在银行业,知识资产是指银行在长期经营过程中不断积累起来的经验和信息, 包括各类业务专家经验, 各类业务、交易、客户信息等结构化信息,以及各种电子文档、邮件、音视频等非结构化信息。知识资产既是银行创造价值不可缺少的特有资源, 也是银行获取竞争优势的核心竞争力之一。知识管理是对知识及其产生、处理和应用进行管理的活动, 主要目的是通过建立用于收集、处理和共享知识的软件系统, 推动企业知识的积累与分享, 提高知识资产利用水平。与传统意义上对电子文档进行存储管理不同的是, 知识管理需要与业务相结合, 强调知识的学****应用与创新,包括整体化的知识学****与碎片化的知识精准运用。在银行开展知识管理,通常包含三方面的内容:对显性知识资产的组织管理, 比如对各类专题研究报告、制度、手册开展统一存储、搜索查询等; 对隐性知识资产的提炼管理, 体现为对各种评审专家、理财专家、投资专家的个人经验的总结凝练, 利于上述知识的快速利用和大范围分享; 对显性知识资产和隐性知识资产之间相互作用的管理, 即对知识变换的管理, 体现为知识的应用或创新的过程。(二)国内外银行同业知识管理实践银行业作为知识密集型行业,高度体现出以知识为基础的基本特征。越来越多的国内外银行同业意识到知识的积累与利用对提升核心竞争力的关键作用。 1. 世界银行知识管理案例介绍。世界银行作为知名的开发性金融机构,提出了“知识银行”的设想: 首先满足员工便捷获取知识的需求, 再将知识传播到外部客户和合作伙伴, 最终将这些外部知识纳入到其自身系统中, 构成一个可持续发展的知识交流中心。为收集和共享知识,世界银行定义了 80 个专家领域,并建立了全球化的非正式的“实践社区”, 每个社区通过一个帮助台进行控制, 创建专家名录, 并且在全职知识经理以及业务人员的帮助下设立电子公告板, 收集相关项目最佳实践以及经验教训。为营造知识分享的内部文化, 世界银行在人才评价体系中通过设立知识分享奖等机制, 提升全体员工提高知识分享主动性。因在知识管理领域的卓越实践, 世界银行成为全球最受赞赏的知识型企业( MAKE )之一。 2. 瓦乔维亚银行知识管理案例介绍。瓦乔维亚银行是美国第四大银行。该行通过全行性知识管理平台, 形成了独特的知识管理和共享模式。该模式主要分为三个阶段: 第一阶段为“知识桌面”, 它允许呼叫中心的员工访问部门知识库, 寻求后台知识支持, 从而有效减少顾客问题处理时间; 第二阶段是行内各部门成立一个知识资源小组, 对进入知识库的信息进行梳理、确认和发布, 并提供检索功能, 确保知识库准确性和内生增长性; 第三阶段是搭建覆盖全行的知识管理平台, 并推动实现纸质文档电子化和电子文档结构化, 覆盖全行, 实现人员和知识双循环。通过知识管理, 瓦乔维亚银行打破了部门及地域壁垒, 构建了丰富且高质量的知识库,不仅实现了全球员工知识资源共享, 而且有效提升了客户服务质量。 3. 招商银行知识管理实践。招商银行在教育培训工作中期发展规划中,提出借助知识管理理念和先进信息技术,建成一流“招银大学”的畅想。在实际开展过程中, 该行从课程体