吉利汽车服务站标准服务流程.ppt

1 吉利汽车标准作业流程 2006 年7月1日 2 吉利汽车服务站标准服务流程 3 世界著名管理大师彼得德鲁克曾经说过: “营销的目的在于充分认识及了解顾客,使产品或服务能适合顾客的需要。”CS战略的指导思想是:企业的全部经营活动都要从满足顾客的需要出发,从顾客的观点而不是从企业的观点来分析考虑消费者的需求,以提供满足顾客需要的产品或服务为企业的责任和义务。在产品功能及价格设定、分销与促销等环节建立和完善售后服务系统等方面,以便利顾客为原则,以满足顾客需要、使顾客满意为企业的经营目的。CS营销战略就是要站在顾客的立场上考虑和解决问题,要把顾客的需要和满意放到一切考虑因素之首。前言前言顾客满意: Customer Satisfaction 4 什么是用户满意度? 用户 A期望的质量/服务用户 B期望的质量/服务实际的质量/服务不满意用户满意度 = 实际体验值–期望值在为产品和服务设定高质量标准的同时,也必须衡量和管理用户期望值。质量/ 服务一个经常住五星酒店的人和一个经常住招待所的人去同一家三星级酒店会有不同的感受。客户的期望值源于个人的经历。相对而言,经历越多的人往往越不容易被满足。满意满意不满意 5 用户满意度的重要性哈佛商学院用户满意度对赢利能力有重大影响随着用户同公司关系的延伸,利润也随之增长用户忠诚度对公司利润的影响要大于规模、市场份额、单位成本和其它因素研究表明用户忠诚度提高 5%,在不同行业里利润都会有不同程度的显著增加零缺陷–服务业质量,作者: Reichheld 和 Sasser ;哈佛商业评论; 1990 年 10 月– 12 月 35% 软件 45% 工业分销 50% 保险经纪人 25% 信用保险 75% 信用卡 85% 银行存款 30% 汽车服务连锁企业 6 服务标准对 CSI 的影响 96 98 97 95 9419 53 60 46 69 60 82 92 89 90 83 78 93 89 98 96 98 (% “有”的) 行业平均期望的服务奖励性因子,“有”的影响;惩罚性因子,“没有的影响” 7 三包期外流失率保修期内进站比率为 93% (一般为 4S店);保修期外进站 26% (分布到不同的店); 有67% 的客户流失!!! 由于在保修期内,人家不得不来;由于不满意,用户放弃了你 8 设定条件:吉利年均保养费用 300 元/辆; 有20万辆车在使用的情况 100,000 UIO 3 保修期后车辆继续留存 ( 年) 300 每年保养费用(元) 36,000,000 保修期后收入(元) 20% 一定会在保修期后光顾经销商给服务表现打 9 ~ 10 分* 给服务表现打 6 ~ 8 分*75,600,000 保修期后收入(元) 42% 一定会在保修期后光顾经销商收入增长 110% = 39,600,000 元*整体经销商表现的评分服务水平提高,利润将显著增长!!! 由于成本是固定的,利润增长远不止 110% ; CSI 变化对收入的影响 9 服务站靠什么赚钱某服务站保修内车辆 100 辆,保修期外车辆 200 辆保修期外车辆每年维修保养费用至少 300 元/辆?20% 回厂,200 *20% * 300=12000 ?40% 回厂,200 *40% * 300=24000 ?80% 回厂,200 *80% * 300=48000 满意用户还给服务站带来什么? ?带来一个新增用户,带动保修内车辆利润?事故车?保险?俱乐部?车辆还在增加……每个环节都是 90分,10 个环节会是什么状况 % 水桶短板理论 10 2005行业最差-15% -10% -5% 0% 5% 10% 15%行业水平的差距! 保持现有的努力必须严加看紧必须密切留意次要的努力更好更差 2005 行业平均对 CSI 的相对贡献更低更高