手册大全--客服手册初稿lcs.doc

客服高效工作企划部:王芳第一章总则 1 、为使本公司人事作业规范化、制度化和统一化,使公司员工的管理有章可循,提高工作效率、责任感和归属感,特制定本手册。 2 、本手册适用于本公司正式员工、短期合同工、借聘人员和实****员工,员工应认真学****并服从管理。 3 、此版员工手册系试用版,由于公司的发展与经营环境的不断变化,本手册中规定的政策都有可能随之相应地修订,如有任何政策的变动我们都将及时通知您。您若有不明确的地方,请提出自己的疑问。第二章客服行为准则 1. 上班时间:白班 8:00-17:00 (值班客服 11:00- 13:00 )值班人员周日、节假日全天,特殊情况除外,我们也会进行核实情况是否属实,如有虚假托词、推辞、借口一律按公司条例处理,扣除对应的经验与奖金。每月四天休息,休息时间由当月排班表执行,客服下班时间原则上以 11: 00、 17: 00 为准(值班除外) ,如还有客户在咨询,接待客服工作自动延长。客服下班前要和值班客服做好工作交接,把交接事项写在交接本上。 2. 每位客服一本备忘录,在工作过程中,每遇到一个问题或想法马上记录下来,相关办公文件到行政部登记领取,如有遗失,自己补足。 3. 每周一早上 8:20 召开公司例会。每周一书面的形式汇报一下自己上一周的工作及接下来需要改进的地方交给部门主管。为了便于查看网站运营情况,客服工作人员必须坚持填写《网站运营报表》, 周一更新上周一一上周日的数据, 周二到周五每天更新前一天的数据。更新好的数据须在每天 17: 00 前发到 OA 。特殊情况例外。 4. 企划部在推出任何一个产品前,需要提前预测产品的效果。客服部门须配合产品部做好用户调查工作。将新产品优势,作用网址发给用户,将用户建议和反馈统一汇总到企划部。便于改进产品。 5. 新产品上线前,由客服组长负责给客服上课,介绍新产品,客服必须在新产品上市前掌握产品属性。新的客服有权利要求客服组长介绍自己想了解的产品,也有义务去认识所有产品。 6. 接待好来咨询的每一位顾客,文明用语,礼貌待客,不得影响公司形象,如果一个月内因服务原因收到客户投诉,根据具体情况进行处理分析给予相应的措施与处罚。 7. 上班时间不得迟到,有事离岗需向主管请示且请假条需主管签字方成效,如需请假,事先联系部门主管,参考员工薪资管理制度。 8. 保持桌面整洁,保持办公室卫生,每天上班前要清洁自己办公桌,禁止放一些杂物 9. 公司新员工入职后, 由部门主管安排新员工进行上机操作培训工作, 一人带一个, 上手最快的, 可以提前转正。 10. 严格恪守公司秘密, 不得将同事联系方式、客户资料等随意透露给他人, 违者按公司相关条例处罚,情节严重交由国家行政部门处理。 11. 为了增强用户体验,给用户更多更好的产品。客服人员每天可以通过邮箱, QQ ,帮助中心建议平台了解用户建议意见。将这些意见建议在每周四反馈到项目部。 12. 为了留住用户, 客服人员除了给用户致电外, 还要加用户 QQ , 与用户交流。如果用户没有 QQ , 可以通过邮箱给用户发邮件,或发信息。 13. 为了规范日常工作, 便于团队队员互相了解工作内容。客服人员必须每天填写工作日志, 修改内容。 14. 为了找到更加认可卓创的用户, 加强客户内部互助。客服人员须协助客户找到可以合作的企业, 提供信息及平台,促进网站交易。工作安排与同事讨论。 15. 回访中应指导客户应用网站, 找出客户需求, 并完成客户的要求, 最终达到网站在企业中的最大应用并让客户满意。 16. 为客户制定方案每天为管理客户制定一套方案,如检查网页中的缺陷,为客户添加网页标题,在各大相关网站上注册,提升客户排名,收集企业店庆等大型活动信息及时为客户发布新闻动态等,提出企业应用网站的新方法使企业在运用网站的过程中认识到网站的作用并见到明显效果。 17. 每周周报每周上报周报, 内容为一周内客户回访情况, 续费情况, 优化情况, 未续费客户原因及相应办法。部门负责人将周报表及时上报给公司领导。 18. 档案管理工作规范 1 所有从销售支持部转过来的合同与 OA 核对并及时编号,存放于指定档案柜中,并填写财务报表。 2 合同存放应按月份及项目编号存放。发现混乱及时调整。 3 除客户合同外,还可以将客户相关的文档一同存放。 4 每本档案夹应有相应的目录。当合同的内容发生变更或退单时,应将变更或退单的凭证复印一份存入本合同中。 19. 网站备案 1. 根据客户的相关资质为客户提交备案 2. 备案号下来后把其提交给技术客服 3. 网站由于不同原因未提交备案的向汇报给相关负责人 20. 失效挽回 1. 对于失效的客户每个月至少挽回一个,如果不能挽回就通过其它方式弥补。如:百度推广、加功能 2. 制定失效挽回的办法和方案提交给相关负