手册大全--星级酒店管理制度及工作手册全册.doc

1 管理制度及工作手册目录: 2 一、主任职位说明书(一) 主管任职条件(二) 主管主要工作职责二、服务基础要求(一) 仪容仪表要求(二) 日常行为规范三、服务流程要求及规范(一) 服务流程及节点(二) 服务流程要求及规范--- 一级流程(三) 各岗位服务流程及规范--- 二级流程四、投诉管理制度(一) 各部门投诉处理职责(二) 患者投诉处理表的编号原则(三) 投诉反应调查处理期限要求(四) 退款账务处理(五) 投诉认定责任人员处分及奖金罚款(六) 处分级别及惩罚标准(七) 投诉处理原则(八) 投诉处理流程图(九) 投诉处理说明五、检查管理制度 3 (一) 服务自查制度及方案(二) 服务质量检查小组检查制度(三) 集团公司行政检查制度(四) 库房管理制度六、奖惩原则与制度(一) 奖励制度(二) 处罚制度七、内部服务理念的执行(内部阶梯式服务管理,本周定案) 八、大客户及会员维护(本周定案) 九、新员工服务内容培训课程(本周定案) 十、员工管理制度十一、卡表系统使用指南(一) 电表使用说明(二) 水表使用说明十二、十三、附件(一)附件 1. 《各机构服务流程细节及要求》(二)附件 2. 《各部门主管工作服务流程及规范》(三)附件 3. 《顾客投诉处理表》(四)附件 4. 《员工过失处罚单》(五)附件 5. 《顾客投诉案件统计表》(六)附件 6. 《回访制度》 4 (七)附件 7. 《服务满意度调查表》(八) 附件 8 库房管理制度表总则: 服务是行业的重中之重,如何提升机构内整体的 5 服务水平是我们的首要任务。主管作为专职的管理岗位,行政部负责全流程的客户服务质量管理,是全院服务环节监督的“宪兵”。主管主要任务是:以集团公司的核心价值观为基础,坚持执行服务宗旨,不断教育引导各机构员工严格按照服务标准流程开展工作;努力帮助员工建立、完善服务理念;充分发挥主观能动性,积极协助各机构管理班子,做好沟通协调工作;从顾客角度出发, 解决好顾客对服务的不满或投诉。一、主管职位说明书(一) 主管任职条件 6 1 、教育背景、专业知识、工作经验?酒店管理、旅游管理或航空服务专业大学专科及以上学历?在服务流程监控和服务质量控制方面具有一定的管理经验和学****能力?具有一定星级酒店管理工作经历 2 、专业技能?具备良好的沟通能力、细致入微的洞察力、较强的影响力和推动力?熟练的电脑操作和数据分析能力 3 、个性品质个性细致,注重细节(二) 主管主要工作职责职责概要: 作为专职的管理岗位,负责全流程的客户服务管理,从客人角度出发, 在处理投诉过程中,为客人争取合理利益最大化;代表全体客人监督整个服务水平, 帮助他们获得高质量的全程服务,提高客户的满意度和忠诚度。工作职责及主要工作内容工作职责工作内容 7 职责 1 :服务流程管理 1. 在一线对服务流程进行实时管控,及时解决服务流程中出现的问题; 2. 通过每日巡查和抽查,对流程的执行进行监督和考核; 3. 根据实际工作过程中出现的问题进行服务流程改进,不断优化和完善客服流程; 4. 根据实际情况,建立标准化工作模板,制定各岗位服务原则、规范和标准,将各岗位职责细分为可执行内容。职责 2 :服务质量控制对电话网络咨询、现场咨询服务质量进行实时监控,随时纠正各岗位在工作过程中出现的服务质量问题。职责 3: 纠纷处理 1. 负责妥善解决在客户服务过程中因服务质量引发的纠纷; 2. 解决客户投诉中与服务相关的纠纷。职责 4: 负责客服工作的考核对全体人员的客户服务工作进行考核评估。职责 5 :客服相关培训负责全体员工服务意识、服务礼仪( 着装礼仪、电话礼仪)、服务规范等的培训工作。职责 6: 环境管理对环境的优化工作提出合理化建议,通过对装饰、绿化、灯光等细节的关注与持续改善,营造人性化的就医环境, 提高客户满意度。职责 7: 信息反馈与传递收集、甄别、上报客户提出的市场需求信息,确保信息渠道通畅,传递及时有效;处理、反馈顾客提出的其他服务意见。职责 8: 和客服工作相关的建议和意见每周对客服工作进行小结和计划,对客服工作提出合理化建议;每月进行总结,对流程和服务模式提出改进建议和意见。职责 9: 其他临时交办的其他工作。二、服务基础要求(一) 仪容仪表要求 1、女员工: 1) 着装: 工装要保持整洁,胸卡佩戴在工服左侧前口袋开口的位置,在 XXX 标识的上面; 2) 工鞋: 根据工装颜色穿戴统一颜色的工鞋, 并一律穿***丝袜( 夏季) 和白色棉袜(冬季), 不可穿露趾鞋或凉鞋; 3) 面容:工作期间化淡妆(粉底和口红) ,不得浓妆艳抹; 4) 头发: 头发要经常清洗, 不能有头皮屑, 无异味, 女员工的发型标准: 头发梳理整 8 齐, 留海不得遮眼, 过肩长发应整齐盘于脑后, 并佩戴统一头饰; 短发梳理整齐并