手册大全--汽车中国运营管理手册.doc

-1- 汽车· 中国标准运营管理手册-2- 目录一、前言............................................................................................................................................................... 3 二、公司组织构架............................................................................................................................................... 4 第一部分销售部运营管理服务体系................................................................................................................. 5 第二部分售后部运营管理服务体系............................................................................................................... 30 第三部分行政部运营管理服务体系............................................................................................................. 1 06 第四部分附件(工作表单) ....................................................................................................................... 140 汽车· 中国标准运营管理手册-3- 一、前言欢迎阅读并使用汽车中国运营管理手册! 汽车中国运营管理手册是一本关于规范汽车加盟商或独立个体汽车专营店的售前、售中、售后服务业务的标准,以指导汽车加盟商或独立个体汽车专营店售前、售中、售后服务日常工作的开展。本手册包含了以下几部分的内容,每一部分提供了必要的工作流程和之相配套的管理表单,供加盟商在服务业务活动中运用参考: ?组织机构?销售运营管理服务体系?售后运营管理服务体系?行政运营管理服务体系?员工日常规范?工作表单汽车中国运营管理服务体系的实现是一组有序、相互连接、相互作用的过程和子过程。每个过程自成体系,与其他过程又彼此连贯,相互影响。基本服务实现的过程,必须由企业最高管理者确定质量管理体系总方针和目标并批准、推动实施,质量检查部确保质量管理体系的推行和实现,各个部门积极配合参与才能最终完成。在组织构架中可以看出, 汽车中国运营服务共分为三部分; 销售部运营管理体系; 售后部运营管理体系;行政部运营管理体系。在这本运营管理手册的制订过程中,我们进行了国内及国外大量的汽车 4S 店及汽车专营店深访,探讨手册中主要流程实际操作的可行性,并进行相应的修改。在此,我们感谢每一位曾向我们贡献他们建议的汽车人,并希望在手册执行过程中,加盟商能继续提供宝贵建议。本手册所规范的所有标准和流程均是为了向客户提供统一规范的操作流程服务,提高客户的满意度。让我们共同努力,创造忠诚客户,创造中国汽车美好的未来! 汽车· 中国标准运营管理手册-4- 第一部分销售部运营管理体系汽车· 中国标准运营管理手册-5- 第一部分销售部运营管理服务体系汽车· 中国标准运营管理手册-7- 8、试驾流程 27 9、新车选车流程 2 第一章销售部组织架构图第二章销售部职能及岗位职责 1 、销售部职能: a 、规范公司广告及促销行为,加强对当地市场分析和监控。 b 、了解竞争对手的优劣势,并及时对竞争对手市场经营行为做出相应反馈。 c、向客户介绍所经销产品的特点, 宣传公司服务品牌, 了解客户需求, 开发潜在客户。展示公司良好形象,提升客户满意度。 d 、根据销售状态掌握公司库存车辆的数量,确保使库存合理化。 e 、控制公司库存车辆流向,保障公司财产不受损失。加强车辆日常管理。 f 、沟通供需,制订年/ 月度销售计划,为公司向总部进车提供保障,并做好定单跟踪,随时了解商品车辆的在途情况。 g 、建立客户档案及,并实行分类管理。加强和总部的沟通。 2 、销售部经理岗位职责: a、保证销售部人流、物流、信息流的顺畅。主持部门的早会、周例会、月总结会。当地市场及竞争对手信息收集和销售顾问业务培训指导工作。 b 、明确